Граждан все более интегрировали в цифровое пространство. Для нашего же блага. Количество личных кабинетов, аккаунтов, паролей на любой вкус давно превысило число самих пользователей на порядки. Всё, что так стремится облегчить нашу с вами жизнь требует внимания к себе. Каждая платформа устанавливает свои правила, свои порядки. Разнообразие пользовательских интерфейсов затмило разнообразие фейсов реальных. Стало ли гражданину легче? Не совсем. Точнее совсем нет.
Для помощи гражданам в новой разношерстной реальности была придумана форма поддержки через разного рода операторов тех поддержки и кол центров.
Это в теории.
На деле же техподдержки превратились в непреодолимую стену, в которую пользователей вынудили биться для решения насущных вопросов, зачастую их не решая.
Стену, где с одной стороны, граждане, теряющие время и нервы с рядовыми операторами, с другой стороны реально принимающие решения сотрудники платформ, уютно обделенные общением с проблемами пользователей.
Каждый читатель этой заметки припомнит десятки попыток общения со «специалистами» кол центров. Когда затраченное время не привело вообще ни к чему.
Я же, приведу несколько своих примеров.
Авито.
Ресурс превратился в поистине монополиста в области объявлений. Мне неизвестно иного такого же сервиса по охвату аудитории. Ближайшие платформы сильно отстают. И вовсе не технически. Это скорее психологический момент.
На днях аккаунт был заблокирован. Внезапно. За нарушение неких правил.
Попытка общения с техподдержкой и выяснения причины свелась к вялым ответам без конкретики- вы нарушили правила. Вот вам список того что вы МОГЛИ нарушить. Выбирайте.
Доказательства? Это для слабаков. Пишут вам нарушили. Значит надо соглашаться.
Административный кодекс РФ более гуманен. Часть статей содержит санкции к нарушителям в виде предупреждения. Право на обжалование решения. Основной закон России декларирует презумпциею невиновности, право на защиту. Авито более сурово- блок. Без доказательств. Без возможности оспорить. Без понимания кто и на каком основании принял решение и ввел правила.
Ак разблокировали, но понятнее о причинах не стало. Механизм, уровень принятия и обоснованность решений под вопросом.
Деловые линии.
Моя «любимая» транспортная. Стараюсь её избегать но, бывает, приходиться иметь дело.
Лидер по барьерам для клиентов. Лидер по внедрению недоделанных роботов. Добиться решения вопроса- пройти круги ада по борьбе с электронными «помощниками».
Наиболее частая проблема- упорное нежелание данного перевозчика понимать, что в больших компаниях могут заказывать: бухгалтерия- канцтовары, IT управление- оргтехнику, лаборатория- реактивы, энергетики- электроустановки, инженеры- запчасти и комплектующие. И контактные лица в каждом случае, это РАЗНЫЕ люди. Просто подтянуть из базы первый попавшийся контакт не правильно. В попытке объяснить эту элементарную вещь робото-операторам потрачены безрезультатно часы времени. Перевозчик сделал ход конем и стал пересылать информацию всем внесенным в базу лицам.
На текущий момент , кажется указанный вопрос решили, не прошло и 10 лет… Не могу с уверенностью сказать. Для ДЛ я как клиент потерян.
РосДорМониторинг
Сайт используется для оформления разрешений на перевозку опасных и негабаритных грузов. Что бы по закону, а не за взятку без него никак.
Потребовалось изменить сотрудника работающего с платформой, т.к. ранее работавший более эту работу не выполняет.
Самостоятельно разобраться как это сделать не удалось. На сайте просто не предусмотрены такие изменения.
Письмо в техподдержку упало как в бездонную яму. Ни тебе номера обращения, ни уведомления на почту. Ни ответа.
Привлеченному сотруднику IT-управления потребовалось пол дня на эту работу. Пропуская эпитеты в адрес сайта укажу только на вывод- более кривого встречать не приходилось.
Для чего надо было изобретать новую платформу, со своим личным кабинетом когда есть Госуслуги и вход по ключам? Решительно не понятно.
Сайт Электронных Паспортов транспортных средств
Еще одно поделие аналогичное предыдущему. Со своим ЛК и своими правилами регистрации.
Как же были удобны бумажные ПТС…
Сейчас пытаемся поменять на этой платформе руководителя одного из филиалов. Что называется «всем миром!». Тех поддержка не алё.
Ростелеком
Установленный в подъезде домофон принадлежит этой компании. Как и приложение «ключ».
Приложение внезапно перестало работать. Общение с оператором длиться три недели. Результата ноль. Говорят ваш многоквартирный дом не подключен. Аргументы- что у соседей работает ваше же приложение с вашим же оборудованием в этом же доме (!) ни к чему не приводят. Оператор как бестолковый попугай твердит один и тот же ответ.
Яндекс
Яндекс станция перестала работать. Оказалось, что этот прибор нельзя так просто отнести в ремонтную мастерскую и забрать починенным. Надо вступить в переписку с техподдержкой. Пройдя для начала кол центр и проделав в двадцать девятый раз никчемные манипуляции со станцией. Полгода боданий с поддержкой. Якобы очередная загрузка супер обновленной версии прошивки и Яндекс станция отправилась в мусорку…
Результат ожидаемый и закономерный. Решить удаленный оператор способен разве что проблему уровня- вы забыли вилку воткнуть в розетку. Не более.
…
Это то что вспомнилось. А были еще общения с роботами авиакомпаний и мобильных операторов. Потраченные время и нервы.
Должен ли водитель вести автомобиль или тратить время на общение с роботом? Должен ли врач лечить людей или переписываться часами с техподдержкой?
Ответ очевиден. Каждый должен делать своё дело.
Но.
Неизвестные лица принимают свои правила, затрагивающие миллионы граждан. Без всякой ответственности за них. Без возможности оспорить или защитить себя пользователю.
Полагаю необходимым, для платформ с миллионным охватом, разработать единые стандарты и правила поддержки пользователей. Прописать права пользователей. Сроки ответа. Обязательное указание ответственных лиц.
Иначе граждане так и останутся в положении бесправных просителей неизвестно к кому.
Комментарии
"Иначе граждане так и останутся в положении бесправных просителей неизвестно к кому" - ну, отличный же вариант для любой системы власти. Они (системы власти) стремились к этому с момента создания первой...
В системе власти и властных структур не так.
Общение регулируется законами.На ответ дается обычно срок 30 дней. Исполнитель известен. Подписант известен. объясняется срок и порядок обжалования.
вы/мы можем обращаться в вышестоящие структуры, прокуратуру, суд.
В случае "техподдержек" общение идет неизвестно с кем, неизвестно с какими полномочиями и желанием работать.
Ну так... Вы же рассуждаете в конструкциях "было", а было именно потому, што достигнуть заявленного варианта представлялось просто невозможным. Мнения граждан всегда имело, хоть какой-то, но вес и значение. А в наступающих конструкциях этот вес и значение стремится к нулю, и отнюдь не само по себе...
Когда руководителей советского общества соблазнили конкурентными преимуществами малого бизнеса в производстве товаров, они тут же кинулись в рыночную торговлю за лёгкими деньгами и отказались от идеологии построения единого, справедливого общества. Но в короткое время в стране образовался монопольно-олигархический бизнес, который затрагивает тысячи граждан, а преследует всё те же частные интересы. Так как у государственных чиновников исчезла обязанность блюсти общественные интересы, то всё оказалось пущено на самотёк. Теперь люди либо сами должны объединяться в профсоюзы и различные клубы, чтобы совместно защищать свои права, либо переизбирать слабого правителя и менять общественный строй, а иначе всех ждёт частно-коммунальный беспредел и цифровой концлагерь. В век электронных технологий гражданам страны необходимо общественное государство с государственной собственностью и контролем, а не властное прикрытие для частных лавочек по западным лекалам.
И когда по-Вашему это событие произошло?
Дайте пожалуйста хронологическую привязку.
Если Вы не жили в СССР или не осознавали того, что происходило в 90-е, то я не смогу передать Вам кратко всю цепочку событий. Это слишком длинная исТОРЫя. Скажу только, что БОГАчи коллективного Запада не в первый раз воздействуют на мировоззрение славян и меняют представителей власти в России или на других наших территориях.
Не только лишь всякий «живший в СССР» и «осознававший события 90-х» может похвастаться знанием Предъистории (например в лице этого эпизода).
Так и обращайся в суд.
В половине тобой перечисленного, оно замечательно зайдёт, тем более, там коммерческие структуры - судебные издержки на проигравшем.
Во всех описанных случаях перспектива судебных решений - отсутствие ответственности оператора, плати судебную пошлину сам.
Авито - лавочка частная, не СМИ, не торговец. Может назначать любые правила и банить.
Деловые линии - не нравится алгоритм общения с ботом? Ну это ваши проблемы, не пользуйтесь.
Ростелеком - ну кто его знает отчего ваше приложение отказалось работать, может сами напортачили.
Практически — портрет развитой формы третьей этической.
В вашем (частном) случае собран чудесный букет говносервисов. Делать из своего частного случая далекоидущие экстраполяции некорректно.
Дорожный сервис и сервис эл. ПТС - это, очевидно, вам нужно по работе. То есть тут вы не как частное лицо выступаете.
Помимо "Деловых линий" (не пользуюсь) есть много других, например, СДЭК, которым я пользуюсь как раз как частное лицо. Вполне.
Это что касается альтернатив.
В случае с вашим домофоном с альтернативой потяжелее, а Ростелеком - чуть ли не "лидер" по говнообслуживанию.
Для "ускорения" можно попробовать написать заяву в милицию/полицию с жалобой на затруднения доступа в жилище. И такую же жалобу - в жилищную инспекцию.
И милиция/полиция, и жилищная инспекция отвечают исправно и по существу: участковый инспектор (вам придётся поучаствовать) составит протокол (приравниваемый к судебному приказу), а инспектор жил. инспекции по своей линии нахлобучит управляющую компанию. Вплоть до заключения домофонного договора с каким-нибудь Цифралом. Тоже, конечно, не супер, но всяко вменяемее Ростелекома.
Это отдельные примеры для иллюстрации. Их гораздо больше. У любого человека
Транспортные компании или сервисы объявлений- везде барьер
Ну, вот ВПС - любой человек. В моём частном случае используемые сервисы избыточной кривотупостью не докучают. Да, сие достигнуто методом проб и ошибок.
Есть хорошее трёхступечатое правило:
- можешь изменить что-л. в желаемую сторону - измени;
- не можешь на это повлиять - попробуй на этом заработать;
- не можешь ни изменить, ни заработать - выкинь из головы, измени свой подход, свои привычки, найти альтернативу. Или не ной.
Например, именно этот конкретный сервис объявлений - так ли он вам жизненно необходим? Что ужасно-непоправимого произойдёт, если от него отказаться? - Я, понятное дело, по себе сужу: мне, например, сервисы объявлений нужны как дверца для влагалища.
Знаете, многие привычные вещи лишь только кажутся необходимыми.
Можно добавить ещё:
Провайдер ТТК.
Вайлдберриз.
Сбер.
Почта Mail.ru .
ВКонтакте.
Проблема оптимизации издержек посажением на первые линии поддержки искусственного идиота решается просто и радикально: главные оптимизаторы идентифицируются, фиксируются и сажаются за стекло решать по разработанному сценарию сколько-нибудь нетривиальную задачу.
С кормлением по концепту одного из немногих известных негров Дюмы.
Это не решение, это мечта... Найти плохого дядю и сделать атата по попке.
Нормальное решение - обеспечить конкуренцию хотя бы в 2-3- единицы. Что тоже попахивает мечтой))
Не «плохого дядю», а *автора*.
И не « сделать атата по попке», а всего лишь помочь лично потребить товарный продукт, к созданию которого он приложил ручки.
ЗЫ: Начинать надо с малого. С направления фигурантов на принесение жертвы идолу конкурренции. В виде постройки минимум двух дополнительных [четырёхпутных на всём протяжении] веток Транссиба.
Не взлетит. Половина перечисленного - частные лавочки. Им вообще проблемы бесплатно использующей массовки пофигу. Их цели другие
Но, на них повесили тучу задач сбоку, например отлов мошенников и общение с органами. Они засыпаются от запросов уважаемых людей, куда там проблемы халявщиков
Это то о чем говорил Ашманов в одном из интервью. Появилась прослойка людей, которые затрудняют существенно жизнь людей или даже ограничивают ее аспекты исходя из непонятных инструкций и собственного понимания. Я подтверждаю то, что написал автор, общался со всеми этими организациями, кроме росдормониторинга. Ужас от общения подтверждаю. И вообще бесит этот гнусавый голос который отнимает 2-3 минуты даже перед тем, как собственно приступить к их криво-косому контекстному меню.
вот да, Игорь Ашманов в открытую заявлял подобное. И по вопросу хранения данных возмущался
Чем оно отличается от например практики
покупки законовлоббирования прошлаго или позапрошлаго века.ЗЫ: Мой опыт говорит, что Вы теряете ключевой элемент, который обычно прячется за кадром. В лице оптимизаторов.
Завидую. Бодаюсь с Авито третий раз за два года. До этого нанимал специально обученных людей. Но сейчас и они не смогли помочь. На тех поддержке робот. Бесполезно. На Пикабу выяснил мыло техподдержки. Там где люди!!! Ура!!!!Ответили мгновенно, решают.
Деловые линии...5 год работаю все устраивает. В других компаниях крайне вольное отношение к упаковке груза и использование оплаченной вами упаковки много раз. Капитализм. Страдает этим упорно ПЭК. Но в целом кто не работает ,тот не ошибается.
В целом согласен с вашими претензиями и введением единых цифровых правил. Но! Пипла мало,Пипл хочет денег много. В общем робот впахивает. Человек счастлив,кто не счастлив тот не человек(
ДЛ на большей части территории страны работает хуже других ЛК. Что не исключает местных ситуаций, когда они лучшие среди худших.
я начинал еще лет 17 наверное назад. может больше. огда еще была возможность дозвонится в Питер. И даже поругаться с начальством. Там какие то бывшие жители Кавказа рулили. Затем иранец. А сейчас до обычного оператора сложно добраться.
Работаем с несколькими ТК,. в основном с теми, кто вернул живого человека и проблему можно устранить за минуту, позвонив на мобильный.
Монополистов не обойти. Но Ростелекомом и колонкой можно просто не пользоваться.
колонкой да
но домофоном с доступом по ключу в подъезд как прикажете не пользоваться ?)
Подавать в суд на сервисную компанию, которая препятствует другому оператору. Иначе только монополист.
На айфоне, перестал пользоваться голосовым помощником - конченная дура. Так и обозвал. Сразу сообразила! Правда сказала, что ругаться не есть не хорошо:))
Понимаете какое дело.
Во всех подразделениях техподдержки, втч и территориальных органах власти, на вооружении стоить сервисный метод.
Его ключевое положение состоит в том что:
Задачей службы поддержки является решение проблемы клиента, но это не обязательная задача.
А основная задача состоит в создании у клиента чувства удовлетворенности.
И первая, не основная задача подменяется создание иллюзии у клиента, что его задачи решаются.
но чувства удовлетворенности нет. Есть обратное. т.е. поддержка даже с этим не справляется
вот нам сразу полегчало
от души благодарю
Так всё же правильно - эти все системы пришли с запада. А перевести правильно "support" по-русски в "Службу решения проблем" мозга не хватило. И теперь "служба поддержки" поддерживает вас и лишь сочувствует вашим проблемам. Это и шутка, и нет.
Это что-то из серии Устава любого ООО "Главной задачей создания ООО является прибыль". И всё. И если прибыль можно получить наняв хорошего юриста для последующего отказа в выплате за выполненные работы подрядчику, то хозяин ООО считает это правильным.
Подмена человеческих понятий на западные ведет всегда к обману.
пс. Сам, помню, минут 40 дозванивался до техподдержки Билайна из офиса Билайна ибо в офисе проблему не могли решить. А решил я её написав через приложение в техподдержку с матами-перематами и требованием соединить с оператором. Соединили и живой человек решил проблему за пару минут...
Задалбывает бегать по их голосовому меню и так и не найти подходящего. Зчастую даже нет меню "не нашел подходящего, перевести на оператора".
- если вы хотите узнать номер телефона по которому звоните, нажмите цифру 1, если адрес- нажмите цифру 2. Для возврата к предыдущему меню 0 или оставайтесь на линии...
Все перечисленные вами частные компании имеют крайне дурную репутацию. Не стоит с ними связываться ни при каких обстоятельствах, кроме пользования монополизированными услугами (у Яндекса к таковой относится такси, и я надеюсь, что этого кадавра таки поделят принудительно). Особенно ДЛ и РТК - это же многолетние мемы хтоничного уровня.
А с государством - все в сравнении познается. Раньше было еще хуже и чаще ) Пишите жалобы на сервисы, в т.ч. в надзорные органы типа прокуратуры, по поводу несоблюдения сроков оказания услуг. Только катаньем можно взять, никак не мытьем.
писано переписано. в ответ цитаты законов, которые я не просил цитировать.
Понятно что и на катанье отвечают заготовленными шаблонами
Депутатов подключайте, некоторые депутаты даже полезны бывают.
Трудно в указанных вами обстоятельствах найти финансовые интересы более крупных экономических агентов, на вид все банальная недоделанность, как это сейчас, например, с медицинским документооборотом произошло.
это властями встроенный конфликт. специально, для отъятия сил у населения.
Не стоит обвинять тайную ложу, там где виновата явная лажа.
ага. всё совершенно случайно.
Хреново, когда монополия. Вон, ОПСОСов несколько, и вроде результат приемлем был до недавнего времени, правда они похоже начали сговариваться...
Особенно интересно становится когда один из конкуррирующих игроков, получивший доступ к внешнему финансированию, начинает демпинговать…
Всё так. Со всякими корпоративными системами особо не общался, но насчёт потребительских есть что сказать. Безусловно нужно жёсткое регулирование, чтобы ограничивать всесилие вахтёров-модераторов, как минимум, на платных сервисах и федерального масштаба соцсетях. Я дважды сталкивался с цензурированием моих текстов. На Дзене, где сначала стали кидать все мои тексты по Украине в теневой бан, а потом одну заблочили совсем. Мол, "пропаганда войны". Это российская соцсеть! Банит за нелестные высказывания об Украине.
И недавно мой платный блог на Бусти вообще полностью забанили. Но эти педерасты хотя бы переехали в Нидерланды. Но они абсолютные педерасты, потому что забанили мой блог, даже не объяснив хотя бы где было нарушение. Тоже "пропаганда войны", а в каком посте, ищи сам. Хотя не ищи, потому что никаких апелляций не предусмотрено. Около сотни человек, которые платили за доступ к статьям, внезапно получили кукиш под нос. Это вот как вообще? Ладно я, у меня мой архив со мной и я могу переехать куда-нибудь. А люди, которые заплатили деньги и получили ничего? Несколько человек вообще заплатили за полгода-год вперёд. Их просто обокрал какой-то хохлина-модератор, которому не понравилось, что я его неньку в хвост и в гриву в своих статьях разбираю. Такого быть в принципе не должно, что какие-то ничтожества со своими пристрастиями вершат чьи-то судьбы. Хорошо, у меня блог небольшой. А если профессиональный журналист, у которого это основной заработок? Его без денег оставила какая-то крыса, сама ни на что не способная, только подло гадить другим.
Если у сервиса есть хоть какая-то монетизация, в принципе не д.б. ситуации, что какое-то говно (как правило анонимное) мнит себя Судьёй и Решает Вопросы. Есть законы России - если они нарушаются, то ок, удаляй и бань. Если нет, то твоё собачье мнение вообще никого не волнует. Ты предоставляешь сервис и получаешь свой профит. Вот и заткнись. Когда я нанимаю сантехника, не он решает, как мне обустроить ванную комнату.
В корпоративных системах бывает очень смищно.
Сначала утверждаются в общеобязательном статусе «прогрессивные» (до практической нереализуемости) правила.
А потом для более равных персонажей согласуются исключения.
Мой акк в ВК полностью заблочили в сентябре прошлого года за нелестные высказывания в сторону пиндосов. Причем посреди зрадных хохлокомментов. Вконтакте - российская соцсеть...
Поразительно просто. Т.е. как набрали хохлов в модераторы, так их и держат. И никакого ликбеза не было до сих пор...
Проблема решается просто: спрашивать с администраторов и выше.
И сразу же произойдёт чудесная метаморфоза…
Да, что в фейсбуке, что в ВК одинаковая стилистическая модерация
>Безусловно нужно жёсткое регулирование, чтобы ограничивать всесилие вахтёров-модераторов
Причём сами эти "вахтёры-модераторы" имеют жёсткий лист инструкций, лимит в несколько минут на человека, и отсутствие возможности что-то действительно сделать или проверить.
Страницы