Количественные показатели

Обожаю количественные показатели. Мне нравится знать, с какой скоростью я еду. Мне нравится знать, сколько я проехал. Мне нравится знать, какая температура за окном, а также сколько мне взвесили фруктов в граммах. Очень приятно знать, сколько прошло времени и многое, многое другое.

Количественные показатели позволяют нам ориентироваться в мире. Количественная мера присуща всему: конфетам, грушам, людям, производству, всему, что нас окружает. Количественные показатели также существенно упрощают управленческие задачи. Достаточно продумать что и как измерять, и сразу можно привлекать на должность менее компетентных сотрудников, которые хорошо читаю и считают, но не разбираются в сути вопроса. А чем ниже квалификация, тем меньше можно платить. Но с другой стороны работа становится доступней, теперь смогут работать даже младенцы (нужно только продавить небольшие поправки в трудовой кодекс). Капитализм – раздвигает границы возможного! Ну это я уже отвлекся куда-то в сторону.

Предположим у нас есть группа специалистов, которые оказывают консультации. В конце месяца, откроем отчет о приемах, и что мы видим. Одна консультация 5 минут, другая 25 минут, кто-то сидит по полчаса, а кто-то выскакивает через пару минут из кабинета. У нас завелись бездельники! Как менеджер, который знает, что такое средняя величина, высчитываем среднее время приема 15 минут. И рассуждаем, что это достаточная продолжительность консультации (средняя ведь не врёт) и вводим его как норматив. В следующем месяце смотрим отчет о приёмах, и вот, что мы видим: приемов стало меньше, время приемов выровнялось и примерно равна 15 минутам плюс минус пара минут. Все получают качественную консультацию. Хорошо поработал менеджер! Все стало красивым!

Но давайте посмотрим на качество услуг, которые оказывают специалисты. Специалист изначально самостоятельно решает сколько нужно времени, чтобы оказать консультацию. Для его контроля необходим также квалифицированный специалист, который сможет сказать обосновано ли тратил время специалист или нет. В случае, если мы назначили норматив в 15 минут, нам достаточно нанять человека, который способен отличить число 15 от других чисел (нам даже не важно отличает ли он цифры и числа), такой контролер будет дешевле.

С точки зрения качества мы получим, то что клиенты, которые требуют большего внимания будут предоставлены сами себе. Если человеку повезет, то его предупредят, что его случай не стандартный, если не повезет, то специалист впопыхах что-то наговорит, напишет, ничего толком не объяснив (мы же не знаем, что там, в должностных инструкциях на этот случай написано). При таком контроле у нас в системе легко могут завестись настоящие халтурщики, которые на простых приемах тянут время до 15 минут, более сложные случаи легко выходят на 15 минут, а потом отправляют клиента дальше. Но об этом система, которая считает минуты приемов, но не контролирует содержательную сторону приемов никогда не узнает.

Конечно, это утрированный пример, но кто знает, может быть именно он воплотится в жизнь: Вы превысили лимит отведенного бесплатного времени, желаете продлить?