Граждан все более интегрировали в цифровое пространство. Для нашего же блага. Количество личных кабинетов, аккаунтов, паролей на любой вкус давно превысило число самих пользователей на порядки. Всё, что так стремится облегчить нашу с вами жизнь требует внимания к себе. Каждая платформа устанавливает свои правила, свои порядки. Разнообразие пользовательских интерфейсов затмило разнообразие фейсов реальных. Стало ли гражданину легче? Не совсем. Точнее совсем нет.
Для помощи гражданам в новой разношерстной реальности была придумана форма поддержки через разного рода операторов тех поддержки и кол центров.
Это в теории.
На деле же техподдержки превратились в непреодолимую стену, в которую пользователей вынудили биться для решения насущных вопросов, зачастую их не решая.
Стену, где с одной стороны, граждане, теряющие время и нервы с рядовыми операторами, с другой стороны реально принимающие решения сотрудники платформ, уютно обделенные общением с проблемами пользователей.
Каждый читатель этой заметки припомнит десятки попыток общения со «специалистами» кол центров. Когда затраченное время не привело вообще ни к чему.
Я же, приведу несколько своих примеров.
Авито.
Ресурс превратился в поистине монополиста в области объявлений. Мне неизвестно иного такого же сервиса по охвату аудитории. Ближайшие платформы сильно отстают. И вовсе не технически. Это скорее психологический момент.
На днях аккаунт был заблокирован. Внезапно. За нарушение неких правил.
Попытка общения с техподдержкой и выяснения причины свелась к вялым ответам без конкретики- вы нарушили правила. Вот вам список того что вы МОГЛИ нарушить. Выбирайте.
Доказательства? Это для слабаков. Пишут вам нарушили. Значит надо соглашаться.
Административный кодекс РФ более гуманен. Часть статей содержит санкции к нарушителям в виде предупреждения. Право на обжалование решения. Основной закон России декларирует презумпциею невиновности, право на защиту. Авито более сурово- блок. Без доказательств. Без возможности оспорить. Без понимания кто и на каком основании принял решение и ввел правила.
Ак разблокировали, но понятнее о причинах не стало. Механизм, уровень принятия и обоснованность решений под вопросом.
Деловые линии.
Моя «любимая» транспортная. Стараюсь её избегать но, бывает, приходиться иметь дело.
Лидер по барьерам для клиентов. Лидер по внедрению недоделанных роботов. Добиться решения вопроса- пройти круги ада по борьбе с электронными «помощниками».
Наиболее частая проблема- упорное нежелание данного перевозчика понимать, что в больших компаниях могут заказывать: бухгалтерия- канцтовары, IT управление- оргтехнику, лаборатория- реактивы, энергетики- электроустановки, инженеры- запчасти и комплектующие. И контактные лица в каждом случае, это РАЗНЫЕ люди. Просто подтянуть из базы первый попавшийся контакт не правильно. В попытке объяснить эту элементарную вещь робото-операторам потрачены безрезультатно часы времени. Перевозчик сделал ход конем и стал пересылать информацию всем внесенным в базу лицам.
На текущий момент , кажется указанный вопрос решили, не прошло и 10 лет… Не могу с уверенностью сказать. Для ДЛ я как клиент потерян.
РосДорМониторинг
Сайт используется для оформления разрешений на перевозку опасных и негабаритных грузов. Что бы по закону, а не за взятку без него никак.
Потребовалось изменить сотрудника работающего с платформой, т.к. ранее работавший более эту работу не выполняет.
Самостоятельно разобраться как это сделать не удалось. На сайте просто не предусмотрены такие изменения.
Письмо в техподдержку упало как в бездонную яму. Ни тебе номера обращения, ни уведомления на почту. Ни ответа.
Привлеченному сотруднику IT-управления потребовалось пол дня на эту работу. Пропуская эпитеты в адрес сайта укажу только на вывод- более кривого встречать не приходилось.
Для чего надо было изобретать новую платформу, со своим личным кабинетом когда есть Госуслуги и вход по ключам? Решительно не понятно.
Сайт Электронных Паспортов транспортных средств
Еще одно поделие аналогичное предыдущему. Со своим ЛК и своими правилами регистрации.
Как же были удобны бумажные ПТС…
Сейчас пытаемся поменять на этой платформе руководителя одного из филиалов. Что называется «всем миром!». Тех поддержка не алё.
Ростелеком
Установленный в подъезде домофон принадлежит этой компании. Как и приложение «ключ».
Приложение внезапно перестало работать. Общение с оператором длиться три недели. Результата ноль. Говорят ваш многоквартирный дом не подключен. Аргументы- что у соседей работает ваше же приложение с вашим же оборудованием в этом же доме (!) ни к чему не приводят. Оператор как бестолковый попугай твердит один и тот же ответ.
Яндекс
Яндекс станция перестала работать. Оказалось, что этот прибор нельзя так просто отнести в ремонтную мастерскую и забрать починенным. Надо вступить в переписку с техподдержкой. Пройдя для начала кол центр и проделав в двадцать девятый раз никчемные манипуляции со станцией. Полгода боданий с поддержкой. Якобы очередная загрузка супер обновленной версии прошивки и Яндекс станция отправилась в мусорку…
Результат ожидаемый и закономерный. Решить удаленный оператор способен разве что проблему уровня- вы забыли вилку воткнуть в розетку. Не более.
…
Это то что вспомнилось. А были еще общения с роботами авиакомпаний и мобильных операторов. Потраченные время и нервы.
Должен ли водитель вести автомобиль или тратить время на общение с роботом? Должен ли врач лечить людей или переписываться часами с техподдержкой?
Ответ очевиден. Каждый должен делать своё дело.
Но.
Неизвестные лица принимают свои правила, затрагивающие миллионы граждан. Без всякой ответственности за них. Без возможности оспорить или защитить себя пользователю.
Полагаю необходимым, для платформ с миллионным охватом, разработать единые стандарты и правила поддержки пользователей. Прописать права пользователей. Сроки ответа. Обязательное указание ответственных лиц.
Иначе граждане так и останутся в положении бесправных просителей неизвестно к кому.
Комментарии
С авито попадал под блокировку. Причём она у них звучит как приговор на пожизненное, но удалось разблокировать окольными путями. Заблокировал робот за одно фото в переписке между мною и покупателем. На нём была посылка, на которой случайно оказался QRкод. Робот посчитал это спамом и навсегда меня заблокировал. Там просто бомбическая формулировка была, что разблокировка невозможна. Это я уже узнал потом, когда удалось пообщаться с живой тех. поддержкой. Многолетний аккаунт с только положительными отзывами вообще никакой роли не играл. Нюанс ещё был в том, что посылка уехала к покупателю а меня заблокировали и деньги за вещь я бы никак не получил.
То что они монополисты - это огромное зло. То что работу поддерживают бездушные алгоритмы и до живой поддержки можно достучаться только хитростью - это ещё большее зло.
Скажи, а как Вам удалось снять блокировку, учитывая что на период год назад у авито официально никаких нормальных каналов связи не было, только окольными путями ?
блок был временный
тем не менее ситуация, когда любому гражданину без объяснения причин могут что то ограничить доступ неизвестные лица или алгоритмы является ненормальной
Нормальной. Ограничить доступ в частную лавочку, это решение частной лавочки.
Нет, не так. Если есть отношения, то просто так ограничить доступ не имеют права. Это разрыв договорных отношений, регулируется законами РФ.
А мне тут вспоминается известная каррикатура и залужном быте.
С истериками говномесов…
Ну юрлицо-то у авито есть? Можно же просто на него в суд подать?
И тут же отлететь, потому что есть пользовательское соглашение, которое, как водится, никто не читал, не так ли? Я даже посмеюсь если в нем прямо указано что размещение ссылок на сторонние ресурсы или куар-кодов в картинках запрещено даже в личных сообщениях.
И действительно:
куар-код вполне себе может содержать ссылку на сторонний ресурс и может быть расценен роботом как вредоносный.
Это отменяет кражу денег?
вряд ли можно спорить о том. что есть правила и что нарушать правила не стоит.
Суть заметки чуть в другом хотел выразить- в предоставлении доказательств, в отсутствии возможности апеллировать, в непонятно кем принимаемых решениях
можете представить как гос органы хватают гражданина на улице, и без объяснения причин задержания и его прав (кодексы же тоже напечатаны, но кто их читал) тут же расстреливают? это называется... ну наверное диктатура и фашизм. Но где государство и где частные лавочки?
Так и я о чем. Частная лавочка всегда может ограничить доступ, это надо учитывать в работе с частными лавочками.
В чем я соглашусь - так это в том, что дебильные боты частных лавочек нихрена не помогают в решении вопросов и не помогут никогда.
На маркетах понятно, что менеджмент отгородился китайской стеной попок-операторов. А вот, чтобы зарегистрировать жену пришлось жопу отрывать от удобного кресла и ехать в Мои докуметы, ибо через Госуслуги хрен проходит. Пишут, что сервер МВД работает со сбоями, но просто там делать нихрена не хотят скорее всего. Верх удобства.)))
Недавно новость была о законопроекте платформенной экономики, насколько понимаю, там должны появиться какие - то нормативы взаимодействия.
Этим все рано или поздно должно было закончиться.
Сейчас мы находимся в ситуации, в которой были "при совке", в 70-х - начале 80-х. Когда нормальный сервис можно было получить только по блату и/или за хорошие бабки.
Это циклический процесс. Каждый раз, когда общество оказывается в такой ситуации, сначала все ругаются и пишут гневные статьи. Потом все равно оказывается, что за все надо платить.
ну так за всё вышеуказанное мы и платим. Однако результат около нулевой
В позднесоветское время мы тоже платили за коммунальные услуги. Но конкретному слесарю или его начальнику было глубоко пофиг на это. Ему было интересно, чтобы ему заплатили, а не куда-то какому-то непонятному СССРу.
А что в Союзе в указанном временном интервале было с экономикой?
Много чего. На что вы намекаете?
В данном случае я намекаю на массовое пришествие товарных оптимизаторов.
Перспективный чат детектед! Сим повелеваю - внести запись в реестр самых обсуждаемых за последние 4 часа.
Меня вот такая история беспокоит. Сейчас всё от госуслуг до банковских приложений, привязано к "твоему" номера телефона. Но при этом номер телефона по сути принадлежит сотовому оператору. И сотовый оператор в праве отобрать у тебя номер, по причине того, что ты в течение довольно короткого времени (три месяца вроде бы) не оплачиваешь абонентскую плату...
Чушь не городите.
Операторы имеют законное право прекращения договора услуг в одностороннем порядке в случае отсутствия какой-либо либо активности абонента с конкретно взятым номером в течении трех месяцев или полугода (точно не вспомню).
Если абонент периодически хотя бы регистрируется в сети (номер становится доступным для звонка), то никто номера не лишит, даже если за него не платят абонентскую плату или плату согласно тарифу.
А уж тем более не лишат, если номер используется только для входящих.
Т. е. если абонент умер или выбросил симку и не пользуется ей, то вполне логично, что номер должен вернуться в пул свободных номеров для продажи, т.к. каналы связи не резиновые.
Да?
А по имеющимся в моём распоряжении свидетельствам, критерием «использования» номера являются списания со счёта.
Но лично Вам для наглядности рекомендую зарегистрировать номер для пейджера (в режиме входящих SMS-сообщений), повесить на него регистрацию на гос.услугах и не платить за него (входящие жи бесплатны).
Договор - это про оказание услуг связи.
Но по закону внезапно номер, с привязками, изымается также.
Номер, по сути, это ведь не собственность провайдера?
Ну так сейчас нейросети и вот это всё в обиход всё более вводится. Нейронка гворит на выходе ок или не ок, а на основании чего конкретно она приняла такое решение - она и сама не знает. Просить сотрудника поддержки объяснить решение - бесполезно, он только может процитировать правила по которым приблизительно подбирали датасет для тренеровки сети.
Объяснить это большинству в комментариях не выйдет. Они явно считают, что где то в датацентре сидит 10 тысяч операторов желающих порешать их проблему
Перед пользованием услуг бывает полезно ознакомиться с соглашением об уровне сервиса иначе надо давать себе отчёт о рисках.
Помните тенденцию копрономики?
Проблема тут в том, что сервисов с адекватными условиями может просто физически не быть. Чему, строго говоря, есть объективные объяснения…
"госуслуги" забыли описать.
Кто вообще оне такие?
вот по Госуслугам у меня всё ровно )
Мне в Пятерочке на жалобу через две минуты ответили, а я даже не на них жаловался!
Какие то мошенники ходили по пенсионерам, якобы от Пятерочки.
А на БиБи номер телефона сменить так и не смог.
Есть несколько проблемных моментов. Тех поддержка никогда не закладывает в бюджет проекта, она нарастает сама по мере развития проекта, на неё выделяется минимум ресурсов, а с этим минимумом не возможно выстроить адекватный сервис. Нет людей, вот просто не кого нанимать, сжатый бюджет и отсутствие перспектив для какого либо роста это яма в которую ни кто не хочет падать. Боты работают только на типовые проблемы и запросы, если есть много обращений по проблеме её берут в беклог и фиксят иногда весьма оперативно, в платном соофте вплоть до нескольких часов с появления бага до заплатки и по сути бот не способен обработать не стандартную проблему так как заточен на примитивные операции или рекомендации по фиксу известных проблем, а при учёте дефицита бюджета бот этот даже не нейросетка, а чисто штатный атс бот.
Потогонка, в известно сервисе доставки смены 2х2 по 12 часов и по регламенту оператор должен обрабатывать одновременно 5 чатов, в результате текучка + нехватка кадров и набор нон стоп в не зависимости от локации, каждые 2 недели хр выдают новое мясо из которого треть!!! не способна пройти обучение, и ещё треть просто увольняются сразу после обучения получив по тк деньги за обучение(компании платят учащиеся) оставшиеся работают не дольше полугода в среднем после обучения. И это в фирма которые лутают бабло с клиентов, а что твориться в условно бесплатных сервисах а-ля авито и им подобных вообще не представимо, там поддержка обслуживает только бота.
И вишенка обращения, 95% пишуших в поддержку это люди либо не способные прочитать и осознать написанное, либо люди сознательно нарушающие правила площадок и аозмущающиеся тем что они получили за это наказание
Вообще есть метод, но он гражданам не нравится. Делать платную техподдержку в бесплатных системах. Для фактических монополистов это единственный выход, но ведёт оно к потере клиентов
А вы взгляните на ситуацию с другой стороны. Вот будете ли вы как руководитель фирмы сажать на техподдержку компетентных людей? Да нет, конечно. Это первая линия, им пишут в 90% неадекваты, которые не способны прочитать инструкцию. Для них сойдет и так.
У меня есть два знакомых IT-руководителя, которые по молодости начинали как раз с техподдержки, так их после пары месяцев отправили на повышение. Потому что они реально решали проблемы клиентов. А остались те, кто не решал, и за копеечную зарплату. Чего вы от них хотите то?
Пусть этот прозвучит цинично, но качество работы коммерческих структур зависит не от гос.регулирования, а от длины очереди безработных за окном. Последние годы в России ввиду демографического спада эта очередь минимальна, приходится брать всех подряд. И мотивация у них соответствующая - "ну увольняйте, я в другое место устроюсь".
смотрю с пользовательской стороны.
Если государство зарегулирует вопрос, уберет самостийность и анархию, то частник посадит того, кто будет владеть компетенциями в рамках регулирования. Что нам и надо
Страницы