Полярный лис уже не крадётся, он встал и идёт прямо, во весь рост.

Производство уже давно в руках временщиков (которым начхать на долговременные эксплуатационные издержки, у которых есть KPI и карьерные устремления) из племени дефективно-минет.жиров, не просто не знакомых даже не с управляемой предметной областью, но уже не знающих даже классических руководств *своей* предметной области (управления, речь идёт в первую очередь о классическом руководстве Ф. Брукса).

Миф американского благополучия

Технологические достижения, подарившие нам смартфоны, персональные компьютеры, электромобили и плоскоэкранные телевизоры, маскируют разрушительное ухудшение американского уровня жизни начиная с 1950-х. В частности, это до боли очевидно в ухудшении клиентского обслуживания. Вспомните сцену из фильма «Назад в будущее» (Back to the Future), когда машина подъезжает на заправку и к ней подбегают три работника, чтобы ее обслужить. Один заглядывает под капот, второй проверяет, хорошо ли накачаны колеса, а третий заливает бензин по 28 центов. Режиссер Спилберг (Spielberg) хотел этим сыронизировать о том, как компании ценили своих клиентов в те времена и как они старались, чтобы мы были довольны. Сегодня же большинство компаний так мало заботятся о нас, что лишили нас доступа к телефонной поддержке, даже для самых серьезных проблем.

Смерть поддержки

Одна моя подруга недавно потратила больше 50 часов, пытаясь решить проблему оплаты с Amazon. Она не могла войти в свой аккаунт, и каждый раз, когда ей восстанавливали доступ, на следующее утро всё повторялось. Хотя Amazon предлагает ограниченную телефонную поддержку, в данном случае это было бесполезно, так как проблему посчитали «технической» и не связанной с оплошностями коммерческого отдела. После буквально сотен телефонных звонков так и ничего не удалось добиться, причем в каждом звонке доводилось проходить знакомую серию голосовых меню. Даже при наличии номера заявки понадобилось 20 минут, чтобы попасть к нужному оператору. До этого довелось пройти не меньше десятка других, создав шлейф из невыполненных обещаний и бессмысленных извинений.

Если говорить о плохом обращении с клиентами, то Facebook – особый случай, настолько непостижимый, непрозрачный и равнодушный, что можно подумать, что их телефонная служба поддержки находится в Северной Корее. Я тратил $5,000 в месяц на рекламу на их сайте, а потом меня без каких-либо объяснений заблокировали. Судя по всему, это как-то связано с переходом на двухфакторную аутентификацию. (И-23: не смешите мои носки, чтобы мордокнига решилась на внедрение полноценной реализации ДА… Фантастика! Ненаучная!!!) Но, перепрыгнув через десяток обручей, я пока так и не получил объяснения, не говоря уже о решении. Смертельное пике традиционных розничных магазинов угрожает дать Facebook и другим безразличным компаниям, чья главная цель – безжалостно набирать посетителей, влияние на всё больше сфер нашей жизни.

Хорошая жизнь, около 1955 г.

Что касается сцены из фильма «Назад в будущее», то можно предположить, что три работника заправки наслаждались определенными благами хорошей жизни, ставшими всё более недоступными для американского среднего класса. Вот короткий список:

• Матери, сидящие дома с детьми;
• Чистые и приветливые бедные кварталы;
• Четыре года в колледже;
• Очаровательные домики рядом с хорошими школами;
• Врачи, навещающие пациентов;
• Живые кассиры в магазинах;
• Носки и рубашки индивидуальных размеров;
• Снабженные всем необходимым вагоны-рестораны в поездах;
• Широкие сидения и приличная еда в самолетах;
• Бесплатный регистрируемый багаж;
• Свежее молоко, доставляемое к порогу;
• Мебель из цельной древесины.

Постоянное ухудшение клиентской поддержки сделало нашу жизнь труднее. Роботизированная поддержка – это не просто плохая замена, а оскорбление клиентов. Если бы те из нас, кто вырос в 1950-х, могли представить себе те удивительные электронные устройства, которые сегодня повсюду, то они подумали бы, что достаток достигнет вершины – что, как говорил Уильям Бакли (William F. Buckley), мы будем угощаться соловьиными язычками. Но вместо этого мы имеем лишь видимость достатка, в основном в виде электронных гаджетов, «умных» устройств и автомобилей, казавшихся когда-то фантастикой, покупаемых за слишком щедрые кредиты.

…пока Америка рушится

Между тем американские дороги и мосты рушатся, в крупнейших городах разрастаются лагеря из палаток и домов на колесах, традиционные розничные магазины опустели – в то время как государственные и частные долги взлетели до невообразимых уровней. Пенсионная система, включая фонд соцобеспечения, рухнет задолго до того, как беби-бумеры получат то, что им причитается. И хотя поколение X и миллениалы наслаждаются золотым веком потребительской электроники, они обречены стать попечителями государства-банкрота. Остается лишь надеяться, что их дети вернутся к некоторым из проверенных практик прошлого – к школам, где действительно учат, и к жизни по средствам, не обременяющей долгами. Коротких путей и бесплатных завтраков не бывает, но молодежи этого не понять, когда обе эти иллюзии пользуются таким успехом.

Автор текста — Rick Ackerman