Взгляд гуманитария - почему капитализм больше не работает.

Несколько веков назад капитализм был самой прогрессивной системой отношений, потому что сменил феодализм, который ранее сменил рабовладение, который сменил первобытно-общинный строй. Всё приходит, когда ему настаёт время, и всё уходит, когда ему настаёт время. Настало ли капитализму время уходить? Как это понять? Какие должны быть признаки? Очевидно, система должна перестать работать. Почему в 1917 году монархия, а с ней и феодальная система в России закончились? Как минимум, потому, что одна семья уже не могла управлять целой страной. Как понять, что капитализм больше действует?

Капитализм это власть денег. Всё упирается в деньги. Если работа не оплачена, она не выполнена. Если работа не выполнена, она не оплачивается. Это ключевые принципы капитализма.

Я два месяца проработал в техподдержке одного очень уважаемого и известного банка. Пришёл я к ним из техподдержки интернет-провайдера. Техподдержка у провайдера была своя, вопрос денег в нашей работе никогда не стоял. У нас была задача – решить проблему клиента. В помощь к этому у нас были регламент беседы, составленный опытными инженерами, который предельно упрощал разбор проблемы, доступ к базе фирмы, прямой доступ к инженерам второй линии. Нас учили так: – Любую проблему клиента можно решить за десять минут. Если ты не решил её за десять минут, один из вас мудак. Ты или клиент, это уже в записанном разговоре поймём. Заявляю со всей ответственностью, что это правда. Разумный оператор за десять минут поймёт, что, либо клиенту нужен вызов мастера, потому что произошла какая-то ерунда на стороне клиента, либо починит.

И с таким багажом, с такой выучкой я пришёл в банк. Это была очень большая ошибка. За несколько лет до этого я проходил собеседование в другом банке, и начальник техподдержки сказал: - Ты учти, банки очень любят деньги и очень не любят людей. Этот урок мне надо было вспомнить, прежде чем повестись на обещание золотых гор. Итак, условие работы: надо закрыть за день тридцать заявок. Это шестнадцать минут на звонок. Минус лишние телодвижения, ну, 12-13 минут на заявку. Нормально. Но почему такие условия? А потому, что у банка нет своей техподдержки, они наняли стороннюю фирму. Аутсортинг, вау, как модно, все дела! А раз сторонняя, то всё за бабки. Каждая закрытая заявка стоит денег. И в каждой заявке надо ещё целый роман успеть написать – что было, что делали. И существует объективная проблема. Представьте, что позвонил клиент и сообщает, что не может войти в онлайн-банк, браузер пишет «ошибка Х». Я грамотный специалист, я все инструкции прочитал и знаю, что «ошибка Х» это проблема защиты компа. То есть, антивирус быкует. И я имею полное право сказать, что проблема в компьютере, вам нужен сисадмин, у вас антивирус лютует. До свидания. Но тут клиент кидается к другому компьютеру с криком:

- Минуту! Я вот за другим компьютером сейчас попробую, вот я уже токен в USB воткнул, вот уже устанавливается, ща-ща-ща, вот уже страничку гружу…

Я не могу бросить трубку, мы уже сейчас увидим реакцию компьютера. И когда вылезает «ошибка Х», клиент кидается к третьему компьютеру, а потом к четвёртому, а время-то идёт. Компьютеров у него оказалось пять, и на всех вышла «ошибка Х». И вот тут да, подвёл человеческий фактор, этому всегда учат в саппорте, но регулярно оператор попадается. Не надо вестись на рассказы клиента, требуй исполнения своего, не отвлекайся, иначе клиент тебя заговорит, и просидишь на трубке полдня. Только после пятого компьютера я сообразил спросить главное:

- Стоп! А антивирусы на них одинаковые?!

- Ну да. Каспер, корпоративная лицензия.

Пару раз глубоко выдохнуть, чтобы не сорваться на грубость.

- А вы понимаете, что мы сейчас проверили токен на компьютерах с одинаковой системой безопасности? Одинаковой.

Пауза, клиент переваривает информацию.

- Ну что, ноутбук достать? Там Аваст.

- Доставайте.

Две минуты тишины.

- Вошёл в онлайн-клиент, всё нормально.

- Сисадмина пригласите, пусть настроит антивирус. Спасибо за звонок, до свидания.

Смотрю на часы – разговор занял двадцать восемь минут. Всё, на сегодня я план не сделаю. У меня было целых три начальника. Я подходил к каждому с одним и тем же вопросом – как мне правильно работать, ведь некоторым клиентам реально нужно время, чтобы разобрать проблему и, действительно, решить вопрос. Все трое дружно говорили – клиенту надо помочь. Но я не укладывался в норму. Рабочий день длинный, звонят самые разные типажи, и один звонок обязательно окажется слишком долгим. Мне стали предъявлять претензии – не укладываешься. Может, приезжать пораньше? На что был получен закономерный ответ, что если человек не уложился в рабочее время, значит, что-то не так вообще, и лишний час тут не поможет. Мне давали послушать разговоры успешных операторов, закрывавших по сорок пять заявок в день. Я внимательно их прослушал, но не понял, в чём же смысл успешной модели. И только за два месяца наблюдений за жалобами клиентов и вычитыванием истории их обращений я понял систему. Но сперва маленькая интрига. Звонит клиентка. Судя по голосу и манере речи, предпенсионный возраст, почти бабушка. У неё в платёжке не заполняется и не сохраняется два поля. Я добросовестный специалист, я прочитал все инструкции и сразу понял, где и что она нажимает неправильно.

- Платёжка сейчас открыта? Так, сделайте следующее…

Разговор занял восемь минут, «буха» всё поняла, у неё всё получилось. Начинаем прощаться и тут она заплакала:

- Спасибо, молодой человек, четыре раза звонила, вы первый помогли!

Я изумился настолько, что поставил телефонию на паузу и полез читать историю её обращений.

1 звонок. Зайдите на сайт банка, такой-то раздел, инструкции, скачайте инструкцию пользователя клиент-банка, там описано, как вам правильно заполнить платёжку.

2 звонок. Инструкция в pdf, а компьютер домашний, ни одной читалки не установлено (это было до того, как каждый браузер считал своим святым долгом читать для юзера pdf-ки в удобном виде). Зайдите на сайт банка, такой-то раздел, там интерактивный конструктор клиент-банка с инструкциями, вы увидите, как заполняется платёжка.

3 звонок. Конструктор на флеше, а компьютер домашний, флеш плеер не стоит. Зайдите на сайт банка, такой-то раздел, инструкции, разверните спойлер, найдите заполнение платёжки.

4 звонок, уже ко мне попала. Она запуталась на сайте и не смогла найти развёрнутую на странице инструкцию.

Вы уже поняли? Лицемерие или стыдливость моих начальников не позволяло им сказать мне, что клиенту не надо помогать. Есть много справочных материалов, которые, действительно, помогают клиенту разобраться в программе. Вот к ним и надо направлять клиента – на сайт, читайте, разбирайтесь, а моё время не тратьте. Каждый разговор с бедной женщиной занял две минуты. Мой – восемь. Успешные операторы закрыли четыре заявки, пока я закрывал одну. И чем дольше я работал, тем чаще вылезали такие клиенты. Звонит один, уже злой, как чёрт, начинает разговор с крика – вы все придурки, работать не умеете, ничего не знаете, я разберусь с делами и обязательно перейду в другой банк, потому что с вами работать невозможно…

- Минуточку! МИНУТОЧКУ!!!! Добрый день. Если вы считаете, что служба технической поддержки не смогла вам помочь, после разговора я переведу вас на службу качества, они примут вашу жалобу. Сейчас вы позвонили оператору, я не рассматриваю жалобы, я решаю ваши проблемы. Что у вас случилось?

- У вас в инструкции написано, что в платёжке сумму Х надо вписать в ячейку Z, а в вашей платёжке ни одна ячейка не подписана, и где я должен найти нумерацию…?!

Тон повышается с каждым словом, клиента всё это уже достало, под конец фразы он опять кричит, поэтому снова приходится грубо останавливать.

- Минуточку! МИНУТОЧКУ!!!! Платёжка перед вами?

- ДА!!!!!!

- Подведите курсор к любой ячейке и оставьте в покое на пять секунд.

Я добросовестный специалист, я порылся в клиент-банке и знаю, что там ничего не подписано, зато есть всплывающие окошечки к каждой ячейке, только надо чуть-чуть подождать. И через пять секунд я слышу в трубке:

- Аа… А-а! Так вот, как это реализовано! Ну, понятно, чё…! Стоп! Но тогда у меня другая претензия. Почему я позвонил с этим вопросом шесть раз, а ответил мне только ты?

Что мне ему сказать? Что пять раз он попал на успешных операторов, которые отправляли его читать инструкции, а в шестой на стажёра, который ещё не понял, что клиентам не надо помогать? Я не могу ему это сказать, меня уволят. За два месяца я подружился с другими операторами, и они подтвердили, что схема именно такая. По другому сорок пять заявок не закрыть. А так и пятьдесят можно. И вы знаете, страшно даже не то, что банк взял деньги бизнесмена и не собирается их отрабатывать. Многие проблемы, с которыми звонили нам в поддержку, решаются за то же время, какое необходимо для того, чтобы объяснить клиенту, где на сайте лежат инструкции. Но операторы уже не думали, они просто по накатанной отшивали клиента. Им надо сказать две-три фразы, и вопрос решён, но они никогда этого не сделают, потому что уже отвыкли. И я от них ушёл. Причём, я научился закрывать нужное количество заявок, я отработал свой личный регламент и начал укладываться в рабочий день. Ну, например, при «ошибке Х» я уже не ждал, пока клиент побегает между своими компьютерами, я сразу посылал к сисадмину, потому что это правда. Но тут заказчик повысил нормы, и вот тут я понял, что вариантов помогать клиентам у меня уже нет, я должен отшивать их, иначе не уложусь. Понимаете? Нам банально запретили финансовыми инструментами помогать клиентам. Клиентам, которые принесли в банк деньги, которые всё расчёты проводят через этот банк, которые держат в этом банке зарплатные проекты, а все сотрудники клиента через этот банк тратят зарплаты. Зато банк нашёл деньги, чтобы открыть целую фирму, которая занималась тем, что прослушивала все наши разговоры с клиентами. Эта система больше не работает.

Каждый день обязательный звонок:

- Мне платёжку надо отозвать, я захожу в раздел «отзыв платёжного поручения», а документ не формируется.

- Вам надо зайти в раздел «почта», «письма в банк», создать письмо, в теме письма в выпадающем списке выбрать «отзыв платёжного поручения». Раздел «отзыв платёжного поручения» не работает, отзыв делается письмом.

Драматическая пауза.

- А почему тогда этот раздел не убран?

Начальство мне сказало, что руководство программистов про это забыло, а программистам по… примерно по пояс. Но я не могу сказать это клиенту, тем более, что я не знаю, правда это или нет. Но то, что по… примерно по пояс, вот это точно.

Потом я несколько раз сталкивался с этим банком уже как клиент. Когда девочка на линии техподдержки после каждой фразы спрашивала «я могу быть вам ещё чем-нибудь полезна?» мне уже хотелось заорать в трубку «заткнись, сука, я ещё не разобрался». Жутко напоминает проститутку, которая уже получила оплату, и теперь только и думает, как бы от тебя избавиться. В другой раз клиентом была моя жена, а я рядом стоял. Ей надо было снять со счёта сто двадцать тысяч, а ей не дали – превышен лимит снятия. Она сходу предложила им обходной вариант (хотя не банкир, а инженер), чем поставила в тупик оператора, старшего оператора, старшего смены, ведущего специалиста и начальника отделения. Очень жаль, что я не догадался сфотографировать, как все пять этих «специалистов» стояли над компьютером и смотрели в глубоком трансе на монитор. Через двадцать минут они поняли, как сделать в программе то, что предложила моя жена.

Когда вы пилите бюджет, такая схема работы вполне жизнеспособна, люди же никуда не денутся, ведь конкурентов закрыла добрая знакомая из ЦБ, и вам не надо выкладываться по полной программе, чтобы конкуренты не обошли. Но когда наступает кризис, (а наступает он регулярно), нужно работать с полной отдачей. А некому. Потому что сами так воспитали. Повторю – банк просто отказывается работать. Несмотря на то, что взял с клиентов полную стоимость работы техподдержки. А это противоречит ключевым принципам капитализма (см выше). Этот капитализм сломался, несите следующий.