Друзья, решили с вами поделиться опытом, как научить искусственный интеллект отвечать на вопросы, продавать и проводить интервью. Сначала наш робот продавал лестницы, а теперь из-за него увольняют людей в колл-центрах. Узнайте как мы сделали так, чтобы клиенты общались с роботом и не бросали трубку.
С чего все началось. Только не смейтесь :)
У моего партнера есть бизнес. Он производит красивые, резные лестницы из качественной древесины — в общем, не стремянки для сарая на дачу.
Чтобы масштабировать бизнес, стали искать дилеров. Нужны были строители-подрядчики.
Все такие подрядчики размещаются на Авито.
Мы звонили и узнавали, нужны ли лестницы в данный момент или на перспективу. Объем работы — очень большой и задача получилась на фуллтайм для целого колл-центра из нескольких человек.
Наш колл-центр, был как у многих других — черной дырой непродуктивности.
Набор болезней стандартный:
- Персонал не самый квалифицированный. Набирали на телефон вчерашних студентов или мамочек-декретниц без опыта. Нет мотивации, тяга к работе нулевая и нет желания учиться, чтобы делать работу лучше.
- Мало кто ценил такую занятость. Постоянная текучка, постоянное обучение новых сотрудников, постоянные больничные и прогулы. Росли затраты на подбор кадров, на их оформление, на повышение квалификации, на разработку бонусных программ, на системы контроля.
- Стресс. Общаться с незнакомыми людьми сложно. Делать по 100-200 таких звонков в день — голова закипит. Мало кто способен долго работать в таких условиях, а потому люди уходили, не справляясь со стрессом.
Содержать все это безумие за нормальные деньги ради простейших звонков — боль, слезы, ранняя седина и валерьянка для предпринимателя. Знакомая проблема?
Прикинув, что только на обучение нового сотрудника, у нас каждый раз уходила пара недель, мы решили поступить по-другому.
Одним из партнеров по бизнесу, как ни странно, был серьезный разработчик . Под его руководством небольшая команда собрала первоначальный прототип робота-продавца.
Распознавать, анализировать, отвечать.
За 6 месяцев работы написали первую версию будущего обучаемого искусственного интеллекта.
Робот уже тогда умел распознавать речь собеседника и говорить нормальным человеческим языком. Для этого все возможные фразы в рамках разговора мы записали сами — надиктовали голосом. Получилось необычно — ни один робот до нас так не звучал, что круто сказалось на конверсии и отношении собеседника. Мало кто вообще понимал, что говорит с программой.
Это наша первая версия робота. Демо делали для заявки в Y Combinator. Февраль 2017г.
Робот взял на себя всю рутину, которая отнимала так много времени у операторов. Он дозванивался, находил заинтересованных людей, а менеджеры закрывали сделку. За неделю мы заключили 94 новых договора. Конверсия звонков была почти такая же, как у человека, но затраты сил не шли ни в какое сравнение. Мы поняли, что получился, пожалуй, первый робот, который решает конкретную бизнес-задачу.
Это стало интересно другим компаниям, которые захотели купить нашего робота уже после первого успеха. Они уже пробовали внедрять искусственный интеллект, но реальной финансовой выгоды это не давало.
Роботов повально пытаются использовать ученые, программисты, маркетологи, продавцы — кто угодно. Нейросети учат рисовать, писать музыку, подбирать рестораны, распознавать лица. Их пытаются сделать полезными.
Пока только пытаются.
Реального внедрения диалогового искусственного интеллекта в бизнес так и не произошло.
Голосовые помощники крупнейших IT-корпораций — это разговор обо всем и ни о чем одновременно. Набор голосовых команд, который только создает иллюзию, что жизнь с ними проще. Они отзываются на простейшие запросы и могут написать смску или позвонить жене. Но эти игрушки не понимают последовательных команд. Они говорят синтезированными голосами и если пробовать использовать их в работе с потенциальным клиентом, разговор продлится пару секунд, пока человек не услышит, что говорит с роботом.
Возможное исключение на данный момент - это Google Duplex. Что станет с этой технологией покажет время.
Мы сразу стали делать робота максимально похожим на человека
Никому не нравится говорить с роботами.
Если слышно, что с вами говорит машина, у человека появляется ощущение бесполезности разговора, складывается впечатление, что он говорит с неживой стенкой. Все равно где-то там должен быть оператор из плоти и крови.
Поэтому мы сразу научили робота следить за репликами и реагировать на них, сделали ему человеческий голос. Один раз его даже, в шутку, позвали на день рождения — не смогли отличить от настоящего оператора.
Кейс из товарного бизнеса. Информирование клиента о пришедшей посылке.
Наш искусственный интеллект заслужил имя Даша.
Чтобы убрать длительные паузы в разговоре с роботом, Дашу научили одновременно принимать и обрабатывать информацию.
- Сначала робот распознает речь. Фиксирует, какие слова ей говорят.
- Потом особая технология распознает смысл — определяет, о чем идет речь, под какой скрипт подходит сказанное, что надо отвечать. Это происходит в тот же самый момент, пока человек на том конце еще говорит.
- У робота сразу готов ответ.
Разговор протекает в нормальном темпе. Паузы между репликами выверены специально, чтобы имитировать обычное общение.
Даша умеет говорить синтезированным голосом, но чтобы речь звучала реалистично, все ответы и реплики записываются человеком в нормальных интонациях, с оттенками эмоций — заинтересованность, замешательство, дружелюбие.
Активное слушание. Пока человек отвечает на вопросы, робот поддакивает и угукает. Получается, что собеседник постоянно чувствует, что с ним на линии активный, живой человек.
Что круто — Дашу можно перебить. Если кто-то вклинится в реплику робота, он не собьется. Он сделает паузу «выслушает» человека и продолжит разговор. Причем начнет не с той реплики, на которой его перебили, а с той, которая лучше всего подходит по смыслу после сказанного.
Разговор получается настолько реалистичным, что человек не отличает — робот это говорит или нет. Не только по смыслу ответов, но и по интонации.
Можно увольнять любого, чья работа скриптуется
Если менеджер по продажам просто обрабатывает заявки с сайта, оформляя и отправляя их на склад, это может делать искусственный интеллект. Если приходится каждый день отвечать на одинаковые запросы в онлайн-консультанте, писать подходящие ответы может робот. Если бухгалтер сверяет счета или физический остаток продуктов на складе, это за него могут сделать электронные мозги.
Технология адаптируется под любую задачу, для которой можно написать скрипт — опросы, прозвон клиентов, проверка актуальности заявок, обзвон кандидатов на работу.
Даша работает на нейронных сетях.
Она учится и советует, какие изменения внести в скрипт, чтобы сделать его эффективнее. Сама программа ничего не меняет в программном коде, поэтому исключено, что она нагрубит клиенту или попытается захватить мир.
Пару лет и для людей не останется работы (для многих)
Это уже не просто сказки и модная тема.
Это реальность, над которой работают компании из сферы ИИ.
Уверены, что через два-три года подобные технологии, будут такими же понятными и доступными, как подписка на какую-нибудь CRM’ку.
Самое главное во всем этом — владельцы компаний будут получать реальный измеримый результат от внедрения искусственного интеллекта, чего сейчас, если смотреть объективно, почти не происходит. Кто хочет поспорить — оставляйте комментарии — попробуйте нас убедить, что люди работают лучше роботов.
Комментарии
Интересно. Какова интересно стоимость такого комплексного решения? Примерно...
Надо срочно делать робота, который заменит сотрудниц "службы занятости".
Интересно будет посмотреть когда все их поставят, как два таких "ИИ" будут впаривать друг другу собственную продукцию.
Вот Сири с Алисой мозгами мериться взялись )))
Это делается иначе. В сфере б2б (типичный пример - букмекерские конторы) общение идёт напрямую xml'ами в реальном времени. Для совместимости с людьми и рядовых клиентов есть какие-то обычные веб-странички, но основной поток данных бежит не там и не так.
Надо полагать подобные овче-мидасу напряглись.
На ютубе полно уже роботов, судя по тому как они одну и ту же методичку фигарят. Судя по всему, эта методичка и есть скрипт, уровень упоростости их комментов просто зашкаливает, нормальный человек настолько не может быть упорот в русофобстве.
фкантаче раза 4 с такими скриптами сталкивался и даже примерно понял, как их вычислить. Тоже отличаются лютой упоротостью, видимо, одни и те же разработчики-владельцы.
Так овче-мидас уже и есть тот самый робот!
Чем будут занимать освободившихся людей?
Вот вопрос...
Строить дороги и мосты.
Девушки из колл-центров? о_О
Помогать строить мосты и дороги. :)
Скрашивать суровый быт строителей?)
Дык. Кофе и массаж, разумеется, кофе и массаж. :)
Это тот же скриптуется, но спасает то, что сами по себе автономные роботы со сложными манипуляторами слишком дороги, люди дешевле, а посему да, роботы станут беловоротничками или же войнами, а люди будут в качестве чернорабочих строить дороги или же осваивать труднодоступные для роботов места в Сибири и в Сахаре.
Зачем в таком количестве дороги и мосты, если человеку в большинстве случаев будет незачем лично куда-то ехать?
Я могу сейчас сказать, что большинство людей будут делать в освободившееся время, которое не смогут занять развлечениями и пьянством. Будут бороться за личную власть, хотя бы маленькую и временную, или даже воображаемую. В простейших формах - срачи в Интернете, уличный мордобой и уличный протест.
Копать канаву от забора и до обеда. А потом закапывать.
и кто за это заплатит хоть бутылку кефира с полбатона? роботы скрипты и прочие автоматы это лишь способ урезать издержки для буржуев. временно поможет конечно, только без зарплат не станет потребителей, а вот желающих пограбить с отрезанием пальцев шоб код сейфа дешифровать прибавится на порядок:) так шо лишнее население разделится на две категории - охранники и робингуды:) такой вот рынок труда.
Проблема "технологической безработицы" - это проблема чисто идеологическая. Отчего-то у всех в головах засело, что для поддержки штанов надо пахать 40 часов в неделю. Отсюда и всякие костыли вроде БОД и размножения придурочных должностей. А при этом, производительность труда растёт и растёт. А вот сократить рабочую неделю вдвое - сразу высвободится куча мест, и народ будет рад. ИЧСХ, повкалывать тоже желающие найдутся: кто за бабло, кто за энтузиазм.
Угу , только зарплату это не повысит а понизит раза эдак в два.
Капитализм.
если зарплатка сдельная то ничего не изменится, просто точите гайки в два раза быстрее без перекуров и обеда часового. вот всякие сиделые в офисах менеджеры по вкоктакте и анакоасникам пожалуй лишние, если ничо другого кроме "але " не делают.
Во во.
Быстрее и лучше работать, нового ничего не придумали.
Не понятны ваши возражения. Я же написал будет меньше зарплата.
чтоб понять какая зарплата положена индивиду, можно сравнить количество потребляемого им за день и способность этот обьем вещей лично произвести. у большой части населения даже на пять гаек м-24 производительности труда точно не хватит, а жрут в три горла. вот учителя младших классов давно работают полдня, после 14 часов хрена лысого школьника в школу затащишь.. а зарплата целая у них, вот загадка то?:)
Точно точно, проклятые дармоеды, вот вы другое дело , за одинг день и руду добудите и переработаете и гаек наделаете, ух.
Самомнение точно зашкаливает. А хаха, либерасты такие либерасты....
Сто лет назад уже был найден рецепт от буржуинской жадности :)
Ну тут много ревнителей рассказывающих сказки про , больше и лучше работать. И есть даже идиоты кто им до сих пор верит.
гдето сидит и грустит пожарник, размышляя как ему больше и лучше работать:) и друган его, гробовщик.
мож потому и надо всем по 8 часов елочки пилить что у дрыига кого реальная работа лишь в время катастроф и чп?
Неее это совсем не так, тут же сами видите рассказывают про роботов которые работают " за людей" , и при этом рассказывают про необходимость по 8 и больше часов работать, прям как до 1917 г в России, вот как прямопротивоположные мыслищи уживаются в головах совершенно не понятно.
Будут заниматься саморазвитием, развивать науку, станут посещать театры и кино, станут больше путешествовать по миру, свободное время позволит уделить больше внимания воспитанию детей. Эх мечты...
Скорей под них расширят плантации мака в Афганистане.
понаберут больше кредитов и бесцельно потратят на лабуду. в середине жизни поколения такой финт не прокатит, развивать могут только потребление. вот гос программа по обучению спецов из рассчета длительности технологических циклов 4 часа а не 8- вполне годно. но хз что сейчас делают так долго, даже коньяк 10- летний изготавливается за час при температуре 75* продавливанием сквозь щепки от поддонов овощных дубовых:))
Чтобы было кому ходить по продаваемым лестницам придется вводить безусловный доход.
а чтоб платить безусловный доход - ввести повышенный налог на двухэтажные дома с лестницей, вот все и сойдется:)
Ну учитывая дем проседание,будут его компенсировать.
Впрочем вся автоматизация на это направлена.
И наконец просто как и 90% населения сидеть на бюджете-пенсионеры военные дети депутаты минестерства и тд
Опять - нейронные сети.
Хлопци сказылыся....
Самое сложное и самое главное - технология определения смысла. Семантический алгоритм. Интересно, как устроена его работа.
алгоритм - фигня. то, с чем он дело имеет - структуры данных для представления сети - вот главный цимес.
Обучили нейросеть на реальных звонках.
если как у яндекса, чо ни спроси - ответ "купить эту хрень на горбушке дешевле"- то роботам трындец быстро наступит.
Перспективный чат детектед! Сим повелеваю - внести запись в реестр самых обсуждаемых за последние 4 часа.
Самое главное понять что хочет клиент, по ключевым фразам и наборам слов понять можно, а когда понял что хочет человек то уже набор готовых ответов ему отсылается.
База ключевых слов и вариантов стандартных ответов со временем пополняется, думаю года активной работы хватит чтоб насытить базу на 99,9% всех возможных вариантов, просто этот год инженерам программистам придётся мониторить активно все разговоры что сорвались.
Короче лет через 10-15 очень и очень много людей, всякие продованы, складские работники, значительная часть бухгалтерии все останутся без работы. Потом очередь дойдёт до водил. Через 25 лет строителей начнут сокращать, когда дома начнут массово печатать со всеми коммуникациями, проводками и обоями сразу а так же дороги будут строить роботы.
Ещё на очереди юристы, судьи и все, кто языком молотит.
Бухгалтеры станут ненужны когда отменять наличку и налоги с каждой сделки будут сразу улетать.
Строго говоря, не очень понятно кто может остаться.
Человеку не нужно всё это разнообразие товаров.
Всех стандартизируют и положат батарейками работать.
Сие действо может случиться и раньше
Всё больше и больше прихожу к выводу, что опасен не столько сам ИИ, сколько те придурки, которые пытаются с его помощью решить свои проблемы.
И с кем этот робот будет заключать сделки?
Вроде бы умные люди, таких роботов разрабатывают (можно бросать резные лестницы и переходить на производство таких программ). Но не понимают, что усердно рубят сук, на котором сидят. Или всё-таки понимают, но действуют по принципу "умри ты сегодня, а я -завтра"?
В 90-е наткнулся на одно ток-шоу, где молодой бизнесмен весьма самоуверенного вида толковал, что нечего разным "нищебродам" делать в Москве. Пока не выяснилось, что его бизнес -торговля куриными окорочками в той же Москве (и основными потребителями его продукции являются как раз те самые "нищеброды").
И ещё. Сэкономив на колл-центре, наши умники в итоге наткнутся на другую проблему. Проблему охраны своих закромов от тех, кто остался без работы, но кушать всё равно хочет. А там придётся тратить совсем другие деньги, серьёзный охранник -не дева на телефоне.
https://aftershock.news/?q=comment/5454510#comment-5454510
Мосэнергосбыт завёл себе ИИ для разговоров с дозвонившимися. Я сначала пыталась с ним общаться, но дело не пошло. Теперь сразу ему заявляю, что желаю общаться с оператором - как миленький переключает на живого человека)).
Интересно, как быстро подобные роботы сделают очевидным тот факт, что значительная часть взрослых людей не является полноценно разумными, а всего лишь имитирует разумное поведение?
Так смотря для кого очевидным)) Если для этих самых имитирующих - наверное никогда. А вообще да - своих-то мыслей у большинства из нас меньше, чем кот наплакал. И с этим ничо не поделать.
Страницы