Вход на сайт

МЕДИАМЕТРИКА

Облако тегов

10 компаний, которые больше других ненавидят своих клиентов.

Аватар пользователя blues

Угадайте: кто хуже всего обслуживает клиентов?



Недавно филадельфийские клиенты Comcast собрались, чтобы поделиться мыслями об этом гиганте кабельного телевидения. Один за другим жители Филадельфии говорили, что Comcast – кошмарная комбинация высоких цен и ужасного обслуживания клиентов: клиентам выставляют счета за услуги, которые они не заказывали; ремонтников не дождешься; огромное количество времени тратится на ожидание.

Подобные не слишком впечатляющие отзывы не должны никого удивлять. В Филадельфии, как и в любом другом месте, Comcast – монополия, а когда компании разрешают работать без конкурентов и организовать монополию неизбежно страдает обслуживание клиентов. От кабельного телевидения до банков и авиакомпаний – крупнейшим корпорациям сходит с рук ужасное обслуживание клиентов, потому что они сделали всё, чтобы уничтожить конкуренцию и играть нечестно. Катастрофическое постановление Верховного суда США 2010 года в деле «Гражданское объединение против Федеральной избирательной комиссии» усугубило положение, разрешив гигантским корпорациям и их лоббистам давать неограниченные взятки политикам (и ультраправым республиканцам и неолиберальным демократам), чтобы гарантировать их максимальную покорность.
Здесь представлены 10 крупнейших корпораций, которые печально известны ужасным обслуживанием клиентов и сильным неприятием конкуренции.


1. Comcast Cable.
Подписчики кабельного телевидения увернулись от опасной пули, когда в начале этого года провалилось запланированное слияние Comcast и Time Warner Cable. Несмотря на это, Comcast остаётся крупнейшим в США поставщиком кабельного телевидения. В 2010 и 2014 годах Consumerist называл Comcast «худшей компанией в Америке», благодаря её постоянно растущим ценам и бесконечному потоку жалоб клиентов. И год за годом Comcast располагается на дне Индекса удовлетворённости американских потребителей (American Consumer Satisfaction Index, ACSI). В системе свободного рынка клиенты, к которым ужасно относятся, должны иметь возможность обратиться в другую компанию. Однако, это легче сказать, чем сделать, поскольку варианты слишком ограничены. В Филадельфии альтернатива Comcast – спутниковое телевидение DirecTV и FiOS или интернет-телевидение Verizon (которая всё ещё предоставляет услуги широкополосной сети DSL, но настойчиво выдавливают филадельфийских клиентов на FiOS). Это не настоящий конкурентный рынок. Если кто-то в Филадельфии хочет кабельное телевидение (в противоположность спутниковому и интернет) или кабельную широкополосную сеть, он неизбежно сталкивается с монополией Comcast.

2. Time Warner Cable.

В начале 2013 года компания Time Warner – второй по величине поставщик кабельного телевидения в США – объявила о начале рекламной кампании стоимостью 50 млн. долларов в надежде отвоевать клиентов, которых она потеряла (в том числе 140000 подписчиков в третьем квартале 2012 года). Очевидно, Time Warner была обеспокоена переходом клиентов на DirecTV (для пользования телевидением и широкополосной сетью) и на Verizon FiOS (для пользования высокоскоростным интернетом), но когда дело доходит до кабеля, Time Warner доминирует на рынке по нескольким позициям, и отсутствие реальной конкуренции привело к ужасному обслуживанию клиентов. По данным ACSI, Time Warner Cable занимает нижние места в рейтинге удовлетворения потребителей.

Лживый маркетинг и вводящая в заблуждение реклама – наиболее распространённые жалобы на Time Warner Cable. В январе Институт новых сетей (New Networks Institute) вместе с Федеральной коммуникационной комиссией (Federal Communications Commission, FCC) подал жалобу на Time Warner и Comcast, и призвал к расследованию биллинговой политики компании. Институт новых сетей рассмотрел длинный список обвинений по типичным счетам Time Warner Cable и пришёл к выводу, что в них указаны сомнительные и фиктивные сборы; например, один тройной счёт в Бруклине от октября 2014 года на сумму 190,77 долларов был на 112% больше, чем было указано в рекламе - 89,99 долларов. В жалобе Института новых сетей отмечается, что с 1992 по 2014 годы цены Time Warner на кабельное телевидение в Бруклине увеличились на 306%, что объясняется отсутствием конкуренции.

3. Verizon.

Некоторые клиенты FiOS от Verizon считают, что у этого телекоммуникационного гиганта есть только одно преимущество – это не Comcast. В мае Verizon согласилась выплатить штраф 90 млн. долларов после того, как FCC и Бюро финансовой защиты потребителей (Consumer Financial Protection Bureau, CFPB) обвинили её в неэтичной практике добавления посторонних сборов к счетам клиентов в обмен на комиссию. Незаконные посторонние сборы, которые появляются в счетах в виде надбавок и налогов, могли варьироваться от нескольких центов до нескольких долларов. Тем не менее, дополнительные сборы – только верхушка айсберга – плохого обращения с клиентами Verizon. В 2014 году Verizon Wireless согласилась выплатить 64 млн. долларов, чтобы закрыть дело по коллективному иску с обвинением в чрезмерно высоких ценах для клиентов беспроводного соединения, а в 2010 году чрезмерно высокие цены привели к штрафу в 25 млн. долларов (Verizon согласилась возместить убытки по 2-6 долларов примерно каждому шестому клиенту). Сотрудница Forbes Magazine Джоан Лаппин (Joan Lappin) в 2012 году озвучила разочарование клиентов Verizon, написав в своей статье: «у вас был лучший бюджет в час за любой звонок в Verizon, независимо от темы».

4. AT&T.

В 2012 году Lifehacker.com провёл опрос клиентов по поводу обслуживания и составил список пяти худших компаний. Comcast, без сюрпризов, заняла 1 место, а на 2 месте оказалась AT&T (остальная тройка: Time Warner Cable, Verizon и PayPal). Больше всего жаловались на медленную скорость связи, сбросы звонков и ошибки в счетах. А если клиентам до чёртиков надоест плохое обслуживание AT&T, и они решат пойти в другое место, им придётся заплатить высокую цену: клиенты жалуются на непомерные штрафы в AT&T за досрочный разрыв договора. В мае 2010 года AT&T объявила, что для «современных, высококачественных устройств», типа смартфонов и нетбуков, штраф за разрыв договора вырастет до 325 долларов, в зависимости от времени начала договора. Для «обычных телефонов при использовании СМС» штраф AT&T вырастет только до 150 долларов. Эти штрафы распределяются пропорционально: клиент, который из 24-месячного договора использовал 18-19 месяцев, за разрыв договора будет платить меньше, чем клиент, который использовал только 4-5 месяцев.

5. United Airlines.

В США прошло так много слияний, что только четыре авиакомпании (United, American, Southwest и Delta) контролируют сейчас 85% внутренних авиаперевозок. Результатом всей этой консолидации стали: более высокие цены и худшее обслуживание клиентов. По данным Министерства транспорта, в 2014 году количество жалоб на авиакомпании увеличилось на 26%. С ноября 2013 по ноябрь 2014 гг. число потерянных и задержанных чемоданов увеличилось на 17%. И чем больше становилась United, тем больше страдали клиенты. В ноябре 2014 года в статье для New Yorker Тим Ву (Tim Wu) перечислил несколько причин, по которым слияние United и Continental стало кошмаром для клиентов: от высоких цен за багаж до грубых стюардесс и высоких цен на билеты (на некоторых маршрутах, которые стали неконкурентоспособными из-за слияния, цены выросли на 57%).

Ву отметил, что цены на перевозку багажа «взлетели до 100 долларов», а «сборы за изменения, которые всегда были возмутительными стали ещё выше: 200 долларов внутри страны и 300 долларов за границу». Ву также раскритиковал новую политику United для пассажиров с маленькими детьми. Ву пожаловался: «думаю, у каждого есть предел терпению. Для меня это была попытка заранее сесть на переполненный рейс до Майами с шумным ребёнком на руках, когда грубый агент приказал нам вернуться назад. Тогда я понял, что United без уведомления отменила традиционную практику предварительной посадки пассажиров с маленькими детьми, в интересах нескольких элитных лётчиков и в ущерб удобству всех остальных».

Ву назвал это слияние «потребительской воронкой», и это не единственная критика. В отчёте 2014 года «Недружелюбные небеса: пятилетие пассажирских жалоб Министерству транспорта» ориентированный на клиентов фонд OSPIRG назвал United «одной из авиакомпаний, на которые больше всего подано жалоб».

6. American Airlines.

Если вам не понравилось обслуживание клиентов в United, в American Airlines не намного лучше. По данным отчёта OSPIRG, с 2009 года на American «подаётся всё больше и больше жалоб» и «теперь это одна из худших авиакомпаний». Больше всего жалоб было подано на отмену рейсов, «остальные жалобы связаны с багажом, обслуживанием клиентов» и «с проблемами резервирования, с заказами и посадкой». Больше всего проблем связано с размером American, которая стала крупнейшей авиакомпанией в США, после слияния в 2013 году с U.S. Airways. American, U.S. Airways и America West раньше были тремя отдельными компаниями, которые конкурировали друг с другом; теперь они стали одной большой компанией, а пассажиры от этого только проиграли.

7. Bank of America.

6 мая сенатор от Вермонта Берни Сандерс (Bernie Sanders) представил законопроект, который призывает в течение года раздробить крупнейшие банки, в том числе Bank of America (BofA). Республиканцы в Конгрессе не поддерживают законопроект Сандерса, но сам факт, что он внёс такое предложение – большой плюс. BofA – один из гигантов, которых во время паники 2008 года называли «слишком большие, чтобы рухнуть», и которым разрешили укрупняться, и чем больше они становились, тем хуже становилось обслуживание клиентов. В марте 2013 года Wall Street Journal написал, что почти одна четверть всех жалоб потребителей в CFPB связана с BofA. И этот банк не раз входил в тройку худших американских компаний года по версии Consumerist. Самые распространенные жалобы связаны с различными банковскими сборами. Сбор 12 долларов в месяц за баланс на счёте меньше 1500 долларов за год вырастает до 120 долларов. BofA – банк, который в 2011 году запланировал установить сбор 5 долларов в месяц на дебетовые карты, но отказался от этого, потому что был поднят большой шум. В 2013 году CFPB обнаружило, что на BofA приходится 30% жалоб, связанных с ипотекой в США. Две трети этих жалоб связаны с выбиванием долгов, изменениями кредитов и отбором домов.

8. Wells Fargo.

В мае против Wells Fargo было подано два больших иска: один в федеральный суд, а другой на уровне штата, поданный прокурором Лос-Анджелеса Майклом Фейером (Michael Feuer). Оба иска обвиняют Wells Fargo в эксплуатации клиентов через открытие нежелательных счетов, чтобы собирать сборы. Мэтью Преуш (Matthew Preusch), юрист по федеральному иску, сказал: «От многих клиентов Wells Fargo из разных штатов мы узнали, что они столкнулись со сборами или с действиями по их счетам, на которые они не подписывались». В идеале, после паники 2008 года Wells Fargo нужно было разбить на 25-30 мелких банков, что привело бы к конкуренции на рынке. Вместо этого, Wells Fargo разрешили поглощать один банк за другим (включая Wachovia в 2009 году). Чем меньше существует конкурирующих мегабанков, тем хуже их работа. Как показывают майские иски, клиенты Wells Fargo заплатили за это сполна.

9. Aetna.

Закон о доступном здравоохранении (Affordable Care Act, ACA) 2010 года (он же Obamacare) привёл к некоторым отчаянно необходимым реформам в индустрии медицинского страхования США. Одна из целей Obamacare – больше конкуренции. Однако, ACA должен был быть намного шире, и не сделал достаточно для обуздания таких компаний как Aetna, у которых существует долгая история значительного увеличения цен, с одновременным ухудшением обслуживания американских клиентов. Житель Калифорнии Кевин Робертс (Kevin Roberts) знает, насколько это хорошо: когда больной дочери Робертса нужно было провести лечение в 2012 году, Aetna неоднократно отправляла её в клинику, которая не могла предоставить такое лечение, в котором она нуждалась. И в том же 2012 году тысячи калифорнийских врачей подали иск, обвинив Aetna в регулярных отказах пациентам в доступе к врачам, которые не входили в сеть, даже если у них была возможность покрыть расходы на это.

10. Anthem Blue Cross/Blue Shield.

В 2011 году Американская медицинская ассоциация сообщила, что 19,3% заявлений на медицинское страхование в США обрабатываются неправильно. Корпорация Anthem Blue Cross/Blue Shield (она же Anthem, Inc.) стала худшей по этому показателю: только 61% заявлений было обработано правильно. Но несмотря на её головотяпство и дикое обслуживание клиентов, цены Anthem Blue Cross/Blue Shield далеки от доступных. В 2009 году Anthem Blue Cross подняла ставки на целых 68% по некоторым индивидуальным тарифам в Калифорнии, объявив, что в следующем году планируется дополнительное повышение цен на 39%. В 2014 году служба защиты прав пациентов при правительстве штата Калифорния опубликовала ежегодный отчёт, в котором медицинским тарифам Anthem было дано только 4 звезды в «сфере возможности пациентов получать простое лечение». В 2014 году Anthem заработала дурную славу в Калифорнии, когда отказалась оплачивать госпитализацию Джеффри Руша (Jeffrey Rusch), у которого был диагностирован метастатический рак четвёртой стадии, хотя с 2008 года Руш и его жена заплатили Anthem более 100 тысяч долларов. Anthem настаивала, что Руш не нуждается в госпитализации и химиотерапии, хотя потом Anthem смягчилась и согласилась покрыть расходы Руша, после огласки его кошмара.


Источник: 10 Companies That Act Like They Hate Their Customers, Alex Henderson, AlterNet, June 11, 2015.

Фонд поддержки авторов AfterShock

Комментарии

Аватар пользователя vadesi
vadesi(5 лет 1 месяц)(14:35:03 / 12-07-2015)

Это же просто список компаний, которыми американцы чаще всего пользуются: ТВ, телефон, самолёт, банк, больничка. Ничего удивительного или интересного.

Аватар пользователя Не тот человек

Аватар пользователя Gonzales
Gonzales(2 года 10 месяцев)(15:40:45 / 12-07-2015)

А нам-то это зачем???

Аватар пользователя ko_mon
ko_mon(5 лет 9 месяцев)(21:50:57 / 12-07-2015)

+100500. 

Аватар пользователя Обыватель
Обыватель(3 года 8 месяцев)(16:05:52 / 12-07-2015)

Говорят дилеры форда в штатах отличаются редким наплевательским отношением к клиентам.

Аватар пользователя kot-0bormot
kot-0bormot(2 года 4 месяца)(18:03:38 / 12-07-2015)

В списке нет "Газпрома". Низачёт.

Лидеры обсуждений

за 4 часаза суткиза неделю

Лидеры просмотров

за неделюза месяцза год

СМИ

Загрузка...