Айтишники взяли в заложники руководство крупных компаний

Цифровизация — явление модное. Плюсы ее видят все, минусы тоже вроде бы очевидны, но главные две ловушки цифры мало кто замечает.

Представьте себе страну, в которой покупатель с деньгами не может купить товар, имеющийся в наличии у продавца, если некий тиран по своей прихоти запретит сделку. Причем это решение нельзя обжаловать и даже обратиться не к кому — эти самые тираны неизвестны и недоступны, никто даже не знает их имен. А вот содержание этих диктаторов обходится обществу очень дорого. Кошмарная антиутопия!

Не подумайте, что я пугаю фантастическими перспективами возможного далекого будущего, никакой фантастики и прогнозов. Поговорим о фактах. А для начала подумайте: что является главным стимулом цифровизации?

Стремление к прогрессу? Лень человеческая? Желание больше сделать с теми же усилиями? С тех пор, как на нашей планете зародилось предпринимательство, двигателем любой замены человека машиной стало желание не больше сделать, а больше отобрать сделанного — на том основании, что «станок принадлежит хозяину», а значит, хозяин имеет право забирать долю того, что на станке сделали другие. Именно профит, прибыль, деньги являются главным мотором автоматизации, роботизации, цифровизации.

Предприниматель хочет заменить ненадежного по природе своей человека, которому еще и постоянно надо зарплату платить, машиной. И тут его ждет первый подводный камень цифровизации, о котором знали задолго до распространения компьютеров. В сатирическом журнале «Крокодил» за 1968 год Михаил Глазков опубликовал ироничное стихотворение о сокращении штатов на одном заводе:

Уборщицу — в инструментальном,

Уборщицу — в экспериментальном,

Уборщицу — в термическом,

Уборщицу — в механическом,

И еще одну уборщицу

В конструкторском бюро.

Но после такой удачной «оптимизации» выяснилось, что завод работать не может — он погряз в пыли, опилках и стружке. План сорван, вечный аврал, но попытки победить грязищу ни к чему не приводят. И начальство нашло выход: для соблюдения чистоты срочно взять на работу:

Слесаря — в инструментальный,

Токаря — в экспериментальный,

Механика — в термический,

Сварщика — в механический

Да инженера —

В конструкторское бюро.

Сейчас вопрос оптимизации решается на качественно новом, высокотехнологичном уровне, но в монетарном смысле все выглядит по-старому.

Решив увеличить маржу за счет уменьшения издержек цифровизацией, предприниматель мечтает сократить уйму людей. И сокращает. Но для функционирования новой системы приходится набирать целые отделы и, увы, с гораздо более высокой зарплатой — IT-ишники стоят дорого.

Вслед за этим издержки продолжат расти — нужно обучить весь персонал пользоваться новыми программными продуктами, софт приходится «допиливать», растут потребности в вычислительных мощностях. А там, глядишь, для понимания отчета, призванного добавить прозрачности в бизнес-процессы, потребуется еще один отчет, затем — еще один. С этим растущим валом информации нужно как-то разбираться и «слесаря — в инструментальный, токаря — в экспериментальный». Цифровизация начинает пожирать ресурсы, усложнять коммуникацию внутри организации, плодить рабочие места в подразделениях с забавными названиями и непонятным функционалом.

Крупные корпорации становятся заложниками «цифры» — один раз вступив на путь автоматизации бизнес-процессов, они не повышают, а снижают свою эффективность. Но «цифра» настолько врастает в плоть менеджмента — сверху донизу, что соскочить с иглы уже не получается. Аналогия с иглой полностью оправдана: это — настоящая зависимость, сродни наркотической, и «дозу» приходится со времени увеличивать.

При этом самые высокие руководители порой слепо доверяют IT-шникам: а какие есть варианты? В их айтишном хозяйстве никто из топ-менеджеров не разбирается. И получается, что скромные программисты оказывают влияние на стратегию компании, причем зачастую в своих мелкотравчатых интересах. Анекдот про админа, который тумблером вырубает сервер, когда хочет получить премию — вовсе не анекдот, такие случаи бывают.

Но первый подводный камень цифровизации — просто ничто по сравнению со вторым.

Некоторое время назад читать новости интернет-СМИ было просто невозможно — заголовки будто Мастер Йода писал: слова переставлены местами, фразы выглядят вычурно и нелепо. Странная мода возникла не просто так, а по воле (или вине) неизвестного программиста.

Для того чтобы новость, размещенная на сайте сетевого СМИ, оказалась на экране вашего смартфона или компьютера, она должна быть внесена в подобие библиотечного каталога — индексирована. На момент вхождения в моду странных заголовков, сервис, который был в стране главным «библиотекарем», стал лучше индексировать и выдавать в первую очередь новости с «кривыми» заголовками.

Теоретически безграмотные заголовки должны были бы понижать, а не повышать популярность новости. Это политика руководства агрегатора, которую оно доводило и до СМИ, и до своих сотрудников. Но программный код, обеспечивающий реализацию этой политики, пишет не руководство, а рядовой программист.

Возможно, он что-то напутал, а может, решил выразить в алгоритме протест или просто пошутил. Но написанный им программный код стал «поднимать» именно новости с инверсией слов в заголовке. Журналисты Рунета это заметили и, наплевав на грамотность, начали специально коверкать русский язык — иначе новость не дойдет до читателя.

Благо спустя время противоречие между политикой агрегатора и фактическим результатом работы его алгоритмов заметили и ошибку исправили. Но прецедент показательный — по воле неизвестно программиста русский язык претерпел трансформацию, стал другим.

И сейчас сотрудники СМИ порой спорят с агрегатором новостей. Например, правилами запрещены заголовки с пониженной лексикой и оценочными суждениями, но такие заголовки попадают в «топ» и предъявляются читателям в первую очередь. Очередная ошибка безымянного программиста, неправильно понявшего задачу или неверно ее реализовавшего?

Теперь вернемся к антиутопии с тираном, запрещающим покупки. Это не фантастика, в такую ситуацию попадал каждый из нас — на кассе не сканировался или неверно сканировался код на товаре, программное обеспечение давало сбой или программа просто «зависала». Есть продавец с товаром, есть покупатель с деньгами, а покупку не совершить. Потому что неизвестный ни продавцу, ни покупателю мальчик-программист что-то напутал с алгоритмами.

Впрочем, ответ «не могу этого сделать — компьютер не дает» можно получить не только в магазине. Подобные проблемы встречаются во всех учреждениях, активно использующих цифру. Вот только накладывает нелепые ограничения, не дает что-то сделать не компьютер, а софт, программа, алгоритм, написанный вполне конкретными людьми.

Даже тогда, когда алгоритм работает так, как задумывалось, это зачастую тоже осложняет жизнь. Если, позвонив по телефону, вы попали на голосового помощника, решение вашей проблемы явно не ускорится — вам предстоит настоящий квест, задуманный для вас разработчиком алгоритма.

О том, что эта проблема актуальна, говорит множество запросов в Интернете: «Как дозвониться до живой техподдержки?», «Как заставить банковского бота соединить с оператором?», «Как в голосовом меню переключить разговор на оператора?». Если решение находится, то его считают лайфхаком — люди делятся кодовыми словами, комбинациями цифр, манипуляциями, позволяющими «хакнуть», взломать алгоритм.

Но, если клиенты не довольны, должен быть недоволен и собственник — он теряет прибыль, люди отказываются от услуг компании из-за такой цифровизации. Вот британский Metro Bank принципиально отказался от чат-ботов и голосовых помощников: если клиент вынужден обратиться в службу поддержки, значит, у него проблема, и любая задержка будет его раздражать. В России бизнесмены тоже начинают это понимать и отказываться от замены живого оператора цифрой, но это пока не тренд, а движение против течения.

А мейнстрим все же цифровизация. И алгоритмы становятся все изощреннее. Чтобы добиться общения с оператором банка, теперь приходится дважды требовать у голосового помощника соединить с оператором, у интернет-провайдера бот настойчивее, фразу «соединить с оператором» нужно повторять трижды, игнорируя отказы.

И за всеми этими проблемами стоят они — неизвестные «тираны» цифровизации, пишущие алгоритмы. Их видение мира, их понимание поставленной задачи, их умения выливаются в программный продукт, который может и продажу запретить, и язык переиначить. И мы вынужденно подчиняемся диктату никому неведомых программистов.

Илон Маск однажды сказал: «Чрезмерная автоматизация была ошибкой. Если быть точным — моей ошибкой. Люди недооценены». Надеюсь, вслед за Маском это поймут и другие, а цифровизация перестанет быть фетишем, мешающим нормальным людям работать и жить.