Илья Коноплев (директор по развитию сети фитнес-клубов World Gym в России): "Если вы замечаете, что ваши клиенты хотят живого контакта, не нужно пытаться навязать им роботов. Зарабатывайте на общении!». Почему в ближайшие 50 лет технологии не смогут заменить людей.
— В Facebook то и дело появляются истории о том, как из-за развития технологий исчезнут такие профессии, как кассир, бухгалтер, маркетолог, HR-специалист, турагент, водитель такси. Мол, не за горами время, когда людей на этих позициях успешно заменят роботы и автоматы. Так вот, умников, которые пишут эти статьи, мне хочется отправить на Курский вокзал в Москве, где неприкаянно стоят ряды автоматов по продаже билетов, а к окошечку кассы выстраивается длиннющая очередь. Думаете, там одни пенсионеры стоят? Вот и нет, миллениалы ваши ненаглядные там тоже через одного. Или на стойки регистрации «Аэрофлота» в шереметьевский Терминал Д отправлю горе-футурологов. Там тоже очереди к стойкам, где на рейс регистрируют девушки в красивой униформе, хотя можно зарегистрироваться в автомате или вообще со своего смартфона.
А еще отправлю на горячую линию популярного туроператора — послушать глубину диджитализации населения. Или к диспетчеру службы такси, до которого по утрам не дозвониться. Или в регпалату и налоговую, где хоть и появилась электронная очередь, но народу в коридорах все равно тьма. Да, все знают про онлайн-кабинет, но все равно пришли привычным маршрутом.
Или вот, например, сеть АЗС «Газпромнефть» активно ставила колонки с принципом пост-оплаты: сначала заправляешься, потом оплачиваешь. При этом рядом с колонкой стоял человек, который спрашивал у водителя: какое топливо, сколько литров — и сам нажимал нужные кнопки. И вот стоишь у кассы и ждешь, пока кассир выкрикнет номер твоей колонки. Та же история в Сбербанке: в каждом отделении появился автомат, который выдает талончики с номером электронной очереди. И консультант перехватывает каждого входящего, расспрашивая: а зачем, собственно, вы пришли в банк, и нажимает нужную кнопочку. Это сложно назвать повышением производительности труда и экономией со стороны работодателя. Есть гипотеза, что это промежуточная стадия, пока люди не привыкнут к новой технике и не научатся пользоваться самостоятельно, но, как показывает мое наблюдение, заметных изменений почему-то не происходит.
И на мой взгляд, это не техническая недоработка, а нежелание людей общаться с машинами. Особенность менталитета или, условно говоря, некий мозговой рефлекс. Техника внушает смутные опасения. Уверен, что все это выбьется, вымоется, но времени пройдет много — еще мои дети не застанут всеобщей роботизации и автоматизации. Хотя, возможно, я ошибаюсь.
Нет, на самом деле я не против диджитализации. Технологии на самом деле меняют привычную жизнь, в том числе и занятия спортом: все давно уже совершают пробежки с трекерами и привыкли к тому, что результаты отслеживает гаджет, а не тренер с секундомером. Мы спокойно отправляемся в автомобильное путешествие, ориентируясь и выстраивая маршрут по навигатору. И я уже не помню, когда сам в последний раз стоял в очереди за билетом в кассу. Но таких вот «продвинутых» — единицы, и ситуация, боюсь, еще долго не изменится. Чтобы в этом убедиться, сравните долю Facebook по размеру аудитории соцсетей и долю «Одноклассников». Я лишь хочу донести мысль: автоматизация и диджитализация бизнеса — это неплохо, но если вы замечаете, что большинство клиентов готовы и хотят общаться вживую, то не нужно пытаться из людей выкорчевать это желание, навязав им ботов. Нужно зарабатывать на желании общаться.
Деловой опыт показывает, что при наличии прекрасных алгоритмов по поиску сотрудников мы все равно прибегли к услугам хантинговой компании, которая под запрос обзванивает и находит соискателей, проводит первичный отсев на собеседованиях. Так что никакие профессии новые технологии и машины не убьют еще лет пятьдесят. Коммуникации уйдут в «цифру» там, где это возможно, а там, где нет — так и останутся.
Вот, например, на днях моя дочь расстроилась, что мы, оказывается, купили не ту тетрадь по грамматике английского, и она не совсем понимает, как делать уроки. Во Владимире, где мы сейчас живем, чтобы найти именно ту тетрадку, придется поездить. А в Копейске у нее была другая программа, и ей не совсем легко адаптироваться. Я быстро нахожу нужную тетрадку на самом большом российском онлайн-магазине, но доставка только в пятницу, а в четверг у ребенка по расписанию уже урок.
Я часто бываю в Москве, где сотни пунктов выдачи, нахожу ближайший и в два клика оформляю заказ. Приходит смс, что 1-го февраля заказ будет доставлен на пункт выдачи. Ребенка обнадежил, а сам чую подвох и понимаю, что день доставки — прямо в день урока. Иду на сайт, и знаете, что я делаю? Правильно, звоню по номеру в правом верхнем углу. Объясняю ситуацию: оказывается, изменить адрес доставки нельзя, но можно аннулировать заказ и выбрать другой пункт, где доставка будет на два дня раньше. И после дневной порции переговоров и встреч через заснеженную кольцевую я приехал и забрал книжку, которая стоит 68 руб. Ребенок счастлив.
Так что человеку нужен человек. Даже в передовых компаниях, где все процессы максимально технологичны, хотелось бы, чтобы в нестандартной ситуации, за пределами привычного алгоритма, я мог обратиться к живому сотруднику, и очень круто, когда компания поддерживает этот уровень коммуникативной человечности. Это тоже маркетинг.
Комментарии
А мне нравятся интернет магазины, где не надо общаться с мана-хе-ром, и билеты я беру через интернет, а в широмутьево можно зарегистрироваться только на 5 компаний из сотни, при этом часть лоухостеров стрижёт за это 300...500 р за выбор места.
Да всем кому меньше 40 (а может и до 50) нравится, просто делают автоматы обычно коряво. То деньги не принимает, то просто глючит, то опций меньше (5 компаний из 100) и так дале. Люди тянутся к людям исключительно для решения нестандартных вопросов, которые не заложены в автомат, вот и всё. Ну и тупые люди, у которых не хватает мозгов чтобы оперировать автомат.
В большинстве случаев предпочтение белковых систем кибаргам в этом.
Кроме того значительная часть людей технически не подготовлена и впадает в ступор от простейших вопросов, и дело не только в возрасте.
Но озабоченные консультанты в залах ритейлеров постепенно уходят, их бесконечные домогательства "вам помочь" бесят.
Лучше пока с людьми общаться, чем с творениями криворуких программистов.
На прошлой неделе целый час потратил, пытаясь настроить на своем аккаунте в интернет магазине нужный пункт доставки (Exist).
Через час позвонил менеджерам, сказал, что у них криворукие программисты и я не могу выбрать нужный пункт, на что получил ответ, что такого пункта уже нет, но в базе он пока числится.
Так это вопрос не к программистам. Программист - это конструктор. Он сделал изделие и передал тем, кто будет его эксплуатировать. В данном случае, каким-нибудь менеджерам. Это они ведут базу, а не программисты. Если какой-либо автомобиль врезался в другой, то виноват не конструктор, а водитель. Вот я и говорю, что большая проблема состоит в сопровождении базы данных уполномоченных пользователей (менеджеров, бухгалтеров, операторов..). Вы думаете, что этот робот неправильно работает или наоборот, что прекрасный и безотказный, а все равно за ним стоит человек. И от действий этого человека все и зависит.
Вот в Вашем примере это хорошо отражено на самом деле. Откуда база данных знает, что этот пункт доставки уже не существует? Оператор её корректирует.
ну, не знаю... А вот программное обеспечение последних лет пяти-семи заслуживает единого эпитета - "ублюдочное". Например, браузеры есть только очень плохие и абсолютно непригодные. Это к программистам вопрос?
Как человек, имеющий советский диплом (и опыт работы) программиста могу сказать, "кривой" интерфейс - это профессионально слабый или ленивый разработчик ПО, а так же заказчик, составивший ТЗ и плохо проверивший результат.
..."корявые" сайты сегодня у госорганов...не считают нужным проверять полноценную работоспособность, хотя, фактически "заставляют" людей ими пользоваться....самый поганый сайт у ПФР, всё сделано так, чтобы человек получил минимум полезной для себя информации...а про ФНС - не буду "о больном", кто понимает
...общий низкий уровень образования даёт о себе знать
...сегодня "программистами" обзывают не того, у кого высшее образование по данной профессии, а того, кто просто работает в соответствующей конторе (закон позволяет). Приходилось общаться с подрядчиком, которого наняли в моей госконторе(СПб) для разработки и сопровождения прикладного ПО. Треть из них имели соответствующее образование, остальные - любители-самоучки.
Так и у меня стаж программиста более тридцати лет. Я знаю, что такое "корявое" ТЗ и его последствия. Я отвечаю на предыдущий вопрос о том, что в базе данных не убрали неактуальный пункт выдачи. Это проблема операторов/менеджеров, а не программистов. И она будет всегда. Поэтому никто никогда не сможет гарантировать корректность работы программных роботов. Использовать будут. И я сам постоянно использую, где можно. Но именно, как программист со стажем, я знаю, что гарантий никто не даст. Потому обязательно проверяю, прошел ли платеж, есть ли подтверждение получения моей заявки и т.д. Особенно в новых для себя "местах". И статья, думаю, об этом. Человеку и приятнее общаться с человеком. И надежнее. Потому как в этом случае не будет жестких алгоритмов взаимодействия. И любой нестандартный вопрос можно решить и проверить, понятен ли Ваш вопрос или опасение.
...лично я пришла к выводу, что автоматизация НЕ СНИЖАЕТ трудоёмкость производства, ради чего, собственно, всё это и затевалось...человеческий фактор влияет на её эффективность и при создании-сопровождении и на пользовательском уровне
Так и я в целом об этом-же. Снижение трудоемкости все-таки бывает. Важно, как решен конкретный процесс. А сам по себе факт "автоматизировали - значит, точно снизили трудоемкость" - это ерунда. Но вопрос и в последующем качестве работы. Тоже в одном случае удачно, а в другом (и даже гораздо чаще) колоссально зависит от сопровождения человеком.
кроме трудоёмкости говорили и об экономичности автоматизации технологических процессов...достаточно ЧЕСТНО подсчитать все расходы и утилизацию на постоянно обновляемое "железо" и ПО, чтобы понять -это ложь
В последнее время предпочитаю покупать проездные билеты в автомате. Так быстрее, очередь короче.
Что касается привычек - они меняются.
Плюс.
С аэропортами вообще смешно, ибо большинство регистрируется через Интернет. Но если у тебя багаж - все равно придется стоять в очереди.
Мы только в начале пути цифровизации, так что не все сразу.
Вижу вот эту ситуацию иначе:
Подтверждаю личными наблюдениями, что в отделениях Белпочты не одни пенсионеры оплачивают ЖКУ, но и молодые люди, которые годятся мне в дети.
При этом молодые люди стоят в очереди со смартфонами в руках и общаются в это время в соцсетях! С этого же смартфона можно все оплатить через интернет-банк, однако им не хочется разбираться в "таких сложностях" и вообще отвлекаться от "драгоценного общения с людьми".
Ну, а случайно подсмотренные мною сообщения на смартфонах тех молодых людей содержат такое количество грамматических ошибок, что возможно более прозаическое и циничное объяснение их желания оплатить через кассу - они не умеют иначе, так как недоразвиты интеллектуально.
Не знаю, как в Беларуси, а в России многие госорганизации (например предоставляющие льготы по оплате ЖКХ) требуют предоставить бумажное подтверждение оплаты счетов. И что им предоставить? Смартфон прибить степлером к заявлению? Вот и идёт молодёжь на почту.
Чек можете распечатать или через банкомат и историю операций, или на принтере через онлайн-сервис. Это как раз не проблема
Это как раз проблема. Для многих госорганов всё, что без синей печати и кассового чека, не существует в природе.
В России без комиссий оплатить услуги ЖКХ можно только через Сбербанк, все остальные берут мзду. Экономия только на первый взгляд несущественная, для пенсионеров, студентов и итп за год набегают вполне значимые величины.
Все будет. В Сбере, например, стоят девочки потому, что меню придумывали эффективные управленцы - сам будешь искать нужное минут 15 и все равно выберешь не то.
Плюс.
Но это просто СберТех ещё не дорос до своей Алисы. Потому по старинке через меню - а его сделать понятным весьма непросто.
Очередь в кассу за билетами только из-за поганости автоматов. Но это вовсе не критика наших автоматов, а общепланетный синдром. Я много стран и городов посетил, предпочитаю общественный транспорт, и везде автоматы много медленнее кассиров, везде даже свои стоят и чешут репы или матерятся.
Нужен какой-нибудь стандарт на оплату через телефон. Типа подошёл, просканировал штрих-код, выбрал опцию, оплатил счёт, получил товар.
Порой, кроме сообразительности нужна ловкость рук. Оплачивал проезд в московском метро - первая купюра не пролезла в щель, а упала внутрь корпуса автомата. Кому-то премия.
Цифровое гетто.
А меня бесят автоматические меню что в МТС, что в Мегафоне с билайном. Как издеваются, с...
Никто не предложит выбор. Будет либо с машинами, либо никак.
>> «Люди не хотят общаться с машинами»
Или не предложит. Еще в 60-х пророчили, что в 21 веке людей полностью заменят автоматы, а они как-то до сих пор не заменили. Недавно тут статья была интересная про несчастных работников амазона, которые вынуждены трудится в рабских условиях за мизерные деньги, выполняя операции по упаковке подарков, которые легко мог бы сделать автомат. Но только столько передовая западная компания почему-то автоматы не ставит, возможно потому что человек банально дешевле, не требует ремонта и обслуживания (работники там работали не то неофициально, не то еще как-то, но в случае болезни их увольняли), и способен быстро принимать решения в случае внештатной ситуации, которые на самом деле встречаются куда чаще, чем можно подумать.
Автор наивный. Бизнес, если ему выгодно очень быстро приучает к автоматам. Как он это умеет - деньгами.
Так было с банкоматами - положить или снять деньги в какой-то момент стало значительно дешевле, чем в отделении банка, то же самое и с платежами через ибанк. Как - то быстро отучили бегать в банк снимать или класть деньги.
Я вот не пользуюсь "роботизированными" кассами (на самом деле просто кассы самообслуживания) в супермаркете, так как лень самому возиться. Но удивляюсь, что до сих пор магазины не взимают дополнительную плату за "живых" кассиров.
П.с. у нас потихоньку вводят расценки за снятие/вложение денег на счет, а также за посмотреть остаток в банкоматах - приучили теперь можно стричь
Были у нас эти кассы в местном магазине - их убрали в конце концов, заменили живыми девушками. Причин не знаю, но по опыту могу сказать, что оплатить там что-либо без помощи девушки которая все объясняла, нажимала, а заодно следила, чтобы чего не стащили все равно было нереально. Видно сочли, что кассир проще и быстрее.
А я автора понял иначе. Он не наивный. Наоборот. Он же не против роботов. Он говорит о том, что если люди охотнее идут туда, где сидит человек, а не автомат, то бизнесу и выгоднее сажать человека, чем терять клиента, если он только из-за этого пойдет в другую компанию, где его примут люди.
Фигня. Это пока не договорятся. Типа конкуренция, а как договорятся, то выкинут всех кассиров. Останутся живые только в премиум сегменте. Пока приходится содержать и живых операторов и автокассы это не очень выгодно, но как только появится возможность кассиров урезать сразу это сделают.
Да-да, премиум, точно.
Вся европа давно в казино перешла на шаффл-машины в карточных играх, когда этакое чудовище карты мешает, а дилер только в него засыпает отыгранные, и вынимает готовые на раздачу.
Хочешь играть с ручным замесом -- добро пожаловать, но ставки от 100 ойро...
> удивляюсь, что до сих пор магазины не взимают дополнительную плату за "живых" кассиров.
Иногда совсем наоборот. В Магните на "живой кассе" сумму всегда округляют вниз до целого рубля при оплате и наличкой и картой, например 14,90 округлят до 14р. На кассе самообслуживания с карты снимают с точностью до копейки, а модуль налички часто вообще не работает. При крупных покупках ерунда, но если бутылку минералки зашёл купить уже заметный процент штрафа за использование "робота".
И это странно, походу недоработка отдела маркетинга. Сделали бы первое время скидку на самообслуживание, а через годик позакрывали по одной простые кассы.
С другой стороны кассиры не только на кассе сидят, но еще занимаются другими делами в магазине. Может поэтому в больших магазинах их еще держат.
В маленьких " роботизация" еще не скоро (никогда) настанет.
> походу недоработка отдела маркетинга. Сделали бы первое время скидку на самообслуживание
Отдел маркетинга в Магните крайне эффективный, толковый и полезный ((для хозяев Магнита, конечно, а не для нас с вами). Если они не развивают всеми силами кассы самообслуживания, значит такой задачи перед ними не стоит.
Вот когда научатся делать нормальные автоматы, тогда и поговорим.
А то подходишь к автомату, там просят ввести кучу каких-то данных, после чего твои денежки уходят в неизвестном направлении. И совершенно непонятно, что делать, если ты ошибешься в циферке, и как вернуть денежки обратно.
Разработчики, во-первых избавьте человека от необходимости вводить информацию, а во-вторых гарантируйте ему возможность вернуть деньги, если что-то пошло не так!
Типичный пример: фонд поддержки авторов на афтершоке. Сколько раз я порывался заплатить, но при попытке разобраться желание пропадало напрочь
Помимо кучи нелепых менюшек, когда автомат спрашивает зачем-то то, что итак знает (типа какой у меня тип счета, и ведь если нажмешь неправильно, тут же об этом заявляет - так какого ж ты спрашивал?!) эти автоматы имеют кучу других глюков и вдобавок через день ломаются. Приходилось тут в банке платить кредит, поскольку кассира упразднили, только через автомат, намучились страшно. Через день то не принимает деньги, то не работает вообще, в результате к работающему бешенная очередь, но он упорно не принимает те или иные купюры, приходится бегать и искать другой, который принимает и так без конца. Адский ад просто.
На гиктаймсе была статья про "хакера" который смог победить "неработающий" банкомат и обойти очередь из двух тёток в другом банкомате. На экране была сбита калибровка тачскрина - он лишь подобрал смещение нажатий и смог удачно попадать по кнопкам пользуясь этим смещением.
Очередь смотрела на него как на Гарри Поттера - мага и волшебника.
А техника да, ломается. И хорошо если есть живой человек, который с этим сможет помочь.
Иначе как проблема с HAL-9000 :)
Технически, например, электронную (электромеханическую) очередь можно было организовать и в 50-е, но этого не делали. И сейчас, думаю, еще долго будут у терминалов стоять девочки и нажимать кнопки. Потому что легче обучить тысячу девочек, чем миллионы обывателей, не говоря уже о пенсионерах.
В то же время АСУ "Сирена" и "Экспресс" работают с семидесятых годов и работают неплохо, но к ним должен прилагаться специалист.
https://www.youtube.com/watch?v=xMCCinN2aQo
Сделайте " выгодно" т.е. поднимите услуги живого кассира, а в автомате дешевле или бесплатно и даже пенсионеры разберутся как платить.
К примеру, у нас банки подняли цены на обналичивание и прием денег на счет (3-5 евро минимум) понаставили банкоматов с функцией приема денег и резко позакрывали свои филиалы (некоторые банки оставили 1 из 10 филиалов). Теперь в банк только за консультациями и открыть/закрыть счет народ ходит. Правда перед этим они массово народ на ипотеку посадили:) перед кризисом 07 года. Ну это так штрих
Очень хорошая статья! Теперь у меня есть вариант получить обслуживание чётче, быстрее и без заморочек с индивидами, у которых воспаление ЧСВ в острой форме или гипертрофированная гыднисть.
Перспективный чат детектед! Сим повелеваю - внести запись в реестр самых обсуждаемых за последние 4 часа.
Подтверждаю сказанное автором. Как раз сегодня получил очередной подтверждение.
Наша семья совсем недавно стала многодетной, и часть льгот для таких в нашей местности можно получить только через портал московского правительства. Слышали там - цифровизация, госуслуги по интернету, то сё... Раз шесть нудно забивал данные и присоединял pdf файлы, но каждый раз при переходе на следующий шаг меня программа выкидывала в новостную ленту. А МФЦ такие услуги не оказывает. И лишь звонок в техподдержку с общением с реальным специалистом помог решить проблему. Хотя все равно при вводе данные выкидывало через раз - с официального портала мэрии города, входящего в топ-3 бюджетов мира.
Про 50 лет не скажу, но еще это все отлаживать и отлаживать...
Самое страшное, если реальный специалист не найдётся.
Многие удовлетворяются фразой "у меня так в программе" (и поэтому ничего сделать нельзя).
"Попробуйте позже".
Особенно на уровне "наш биллинг сертифицирован - в нём не может быть ошибок" (с) Сотовая компания на три буквы.
Ну да, в коммерческой среде это еще хуже
Хотя., как правило, есть вариант - уйти конкуренту, в том числе и с номером.
А можно поинтересоваться, а после всего проделанного не предложили все отсканированные и введённые документы распечатать и посетить кабинет такой то?
Пока еще нет, я только ввел и отправил - но не исключаю, что попросят что-то и донести. Хотя в процессе получения части бумаг перед этим там уже сканировали
Цифровизация такая цифровизация - без личного контакта никак. Справедливости ради, это касается в основном бумаг, полученных за пределами Москвы, а есть и такие: к нам с нашими свидетельствами о рождении и "неправильным" адресами Москва сама пришла.
Только не в медленно-неповоротливых конторах...
Вот человек приходит в Сбербанк просто получить карту, а там человек (девочка с честными глазами) говорит:
1) Эти карты часто мошенники взламывают, вам нужна страховка
2) Не хотите ли оформить ИСЖ?
3) "У вас анкета неполная, нужно ввести СНИЛС..."
Отвечает человек на эти "заманчивые" предложения: "Пенсию вам переводить не буду! Я молчун и сижу в ГУК ВЭБ. Мне просто дайте карту, коммуналку платить"
Приходит человек на Почту России, а там сломалась электронная очередь, сиди снова в живой очереди, не отойди и жди когда улитки шевельнутся.
Сегодня общался с банкоматом Сбербанка. Приятный женский голос с инструкциями что куда совать. Волшебный звук перелистываемых купюр. В общем, весьма мило пообщались.
В одном банке вели электронную очередь (тогда это было новшество "вау!", госслужбы даже не начинали ворочаться).
Менюшек около десятка. Пойти налево, пойти по делу, положить деньги, снять деньги, кредит, лизинг, ипотека, открыть счёт, забрать карту...
Прошло время. Осталось две менюшки: физические лица, юридические лица.
Это мудро, поскольку возле электронной очереди скапливалась совсем не электронная, ибо каждому приходилось проскринить несколько строк, чтобы соотнести с целью визита, и выбрать правильную кнопку. Тоже ставили живого человека к стойке, который нажимал кнопки исходя из объяснения человеком цели визита.
Страницы