Harvard Business Review: ИИ не снижает, а увеличивает нагрузки на персонал, что приводит к выгоранию и усталости. Исследование

Новое исследование, опубликованное на этой неделе в Harvard Business Review, подтвердило то, что многие работники уже подозревали: инструменты искусственного интеллекта не сокращают объем работы, а, наоборот, увеличивают его.

В исследовании приводятся данные Калифорнийского университета Беркли и Йельского университета, собранные в течение восьми месяцев в ходе исследований, проводившихся непосредственно в технологической компании с численностью персонала от 200 человек, где сотрудники добровольно внедряли инструменты искусственного интеллекта.

Результаты показали отчетливые закономерности интенсификации работы, которые постепенно переросли в то, что исследователи называют «увеличением рабочей нагрузки».

Сначала произошло расширение круга задач.

Важно отметить, что компания не обязывала использовать ИИ (хотя и предлагала корпоративные подписки на коммерчески доступные инструменты ИИ). По собственной инициативе сотрудники делали больше, потому что ИИ сделал возможным «делать больше», доступным к применению и во многих случаях вознаграждающим внутреннее "я".

Границы ролей, которые раньше имели четкие границы, размылись, поскольку сотрудники стали выполнять задачи, которые ранее выходили за рамки их компетенции.

Поскольку ИИ способен восполнять пробелы в знаниях, работники все чаще брали на себя обязанности, которые ранее принадлежали другим. Менеджеры по продуктам и дизайнеры начали писать код; исследователи взяли на себя инженерные задачи; а сотрудники по всей организации попытались выполнить работу, которую раньше они бы отдали на аутсорсинг, отложили или вообще избегали.

Искусственный интеллект сделал этот переход осуществимым.

«Вы думали, что, возможно, "а значит, с помощью ИИ вы будете более продуктивны, сэкономите время, сможете работать меньше", — сказал один инженер исследователям . — Но на самом деле вы не работаете меньше. Вы просто работаете больше».

Внедрение вызвало цепную реакцию.

Инженеры внезапно обнаружили, что им приходится проверять, исправлять и обучать коллег, которые, как точно описал один из участников, «программировали, руководствуясь своим пониманием».

Тот, кто автоматизировал часть своей работы, просто создал больше работы для кого-то другого.

Во-вторых, границы размылись. Разговорный интерфейс ИИ сделал начало работы легким и непринужденным — никакого паралича от пустого листа, никакой пугающей кривой обучения.

Многие запускали ИИ во время обеда, на совещаниях или в ожидании загрузки файла.

Работники начали отправлять «быстрые последние задания» перед тем, как покинуть свои рабочие места, позволяя ИИ выполнять рутинные задачи, пока они отсутствуют. Многие даже использовали ИИ в свободное время, до такой степени, что использование ИИ для работы в нерабочее время превратилось в часы и дни практически без перерывов.

Разговорный стиль подсказок еще больше смягчал восприятие; ввод строки в систему искусственного интеллекта больше напоминал беседу, чем выполнение формальной задачи, из-за чего работа легко могла затянуться на вечер или раннее утро без всякого намерения.

Искусственный интеллект ввёл новый ритм работы, в котором сотрудники управляли несколькими активными потоками одновременно: вручную писали код, пока ИИ генерировал альтернативную версию, запускали несколько агентов параллельно или возобновляли давно отложенные задачи, поскольку ИИ мог «обработать их» в фоновом режиме. Они делали это, отчасти потому, что чувствовали, что у них есть «партнёр», который мог помочь им справиться с рабочей нагрузкой.

Обещанное повышение производительности часто приводило к постоянному переключению внимания и увеличению количества задач в списке.

В итоге получается то, что исследователи определяют как самоподдерживающийся цикл, в котором ИИ упрощает задачи, поэтому работники выполняют больше таких задач, что в конечном счете приводит к тому, что они все больше полагаются на ИИ в их упрощении. И так по кругу, приводя к выгоранию.

«Некоторые участники отметили, что, хотя они чувствовали себя более продуктивными, они не ощущали себя менее занятыми, а в некоторых случаях чувствовали себя даже более занятыми, чем раньше», — отмечают исследователи, хотя экономия времени за счет автоматизации, по идее, должна была снизить это давление.

Со временем этот ритм повысил ожидания относительно скорости — не обязательно за счет явных требований, а за счет того, что стало видимым и нормой в повседневной работе. Многие работники отмечали, что им приходилось делать больше дел одновременно и испытывать больше давления, чем до внедрения ИИ.

Работа в эпоху искусственного интеллекта

Рабочих постепенно увольняют, а оставшиеся сотрудники работают на пределе своих возможностей, доводя себя до выгорания.

Для работников совокупный эффект заключается в усталости, выгорании и растущем ощущении, что от работы все труднее отвлечься, особенно по мере роста организационных ожиданий в отношении скорости и оперативности.

Согласно новому опросу DHR Global , проведенному среди 1500 корпоративных специалистов, 83% из них испытывают профессиональное выгорание, причем главными причинами являются чрезмерная рабочая нагрузка и слишком большое количесвто рабочих часов.

Источник: DHR

Еще в 2024 году исследовательский институт Upwork сообщил, что 77% сотрудников, использующих ИИ, заявили, что эти инструменты снизили их производительность и увеличили рабочую нагрузку.

В этом году тот же институт сообщил, что наиболее востребованными навыками за последние несколько месяцев стали навыки, связанные с искусственным интеллектом.

Исследователи из Беркли подчеркивают, что такое расширение объема работы может показаться продуктивным в краткосрочной перспективе, но в конечном итоге приводит к когнитивной усталости, ухудшению способности принимать решения и, в конечном счете, к текучести кадров, когда работники понимают, что их рабочая нагрузка выросла, из-за ChatGPT.

Решение: компаниям необходимо разработать «надлежащие практики использования ИИ», или целенаправленные нормы, касающиеся применения ИИ.

Подумайте о структурированных паузах перед принятием важных решений, о последовательности действий для уменьшения переключения между задачами и о выделении времени для реального человеческого общения.

«Без подобных практик естественная тенденция работы с использованием ИИ заключается не в сокращении, а в интенсификации, что имеет последствия в виде выгорания, снижения качества принимаемых решений и долгосрочной устойчивости», — заключили исследователи.

Данные также показали существенную разницу в зависимости от уровня должности.

О профессиональном выгорании сообщили 62% рядовых сотрудников и 61% работников начального уровня, по сравнению с 38% среди руководителей высшего звена (которые практичекси не используют ИИ, а предпочитают о нем толкать речи - прим. ТС).

Harvard Business Review о негативных эффектах использования ИИ:

«В компаниях, использующих инструменты генеративного ИИ, возникает противоречие: в то время как сотрудники в основном следуют рекомендациям по внедрению этой технологии, мало кто видит, что она создает реальную ценность. <...> недавний отчет Медиа-лаборатории Массачусетского технологического института показал, что 95% организаций не видят ощутимой отдачи от своих инвестиций в эти технологии. Так много активности, так много энтузиазма, так мало отдачи. Почему?»

Если вкратце – механизм следующий: сотрудники массово используют ИИ, создавая рабочие материалы низкого качества, которые прозвали «ИИ-помои» (AI-slop или workslop) - созданный ИИ рабочий контент, который внешне выглядит безупречно, но который не выполняет поставленную задачу. Тем самым невыполненная задача перекладывается на плечи коллег, которым предстоит разбираться, исправлять или переделывать эту работу.

Распространенность?

В опросе 1150 сотрудников различных отраслей 40% подтвердили, что приходилось сталкиваться с «ИИ-помоями» в течение последнего месяца, при этом общее количество таких материалов оценивается в 15,4% всего рабочего контента. «Помои» есть во всех отраслях, но ИТ и профессиональные услуги лидируют с отрывом.

Последствия?

Налог на «помои» - оплаченное время на создание «помоев», это по сути деньги на ветер

Harvard Business Review: Созданные ИИ «помои» убивают производительность

Эмоциональные последствия - 53% получивших «помои» были раздражены, 38% - сбиты с толку и 22% - чувствовали себя оскорбленными. Естественно эти эмоции отражаются на рабочей атмосфере – половина опрошенных считают коллег, приславших «помои», менее креативными, способными и надежными. 42% считают, что им нельзя доверять, а 37% считают, что этот коллега менее умен.