Друзья, решили с вами поделиться опытом, как научить искусственный интеллект отвечать на вопросы, продавать и проводить интервью. Сначала наш робот продавал лестницы, а теперь из-за него увольняют людей в колл-центрах. Узнайте как мы сделали так, чтобы клиенты общались с роботом и не бросали трубку.
С чего все началось. Только не смейтесь :)
У моего партнера есть бизнес. Он производит красивые, резные лестницы из качественной древесины — в общем, не стремянки для сарая на дачу.
Чтобы масштабировать бизнес, стали искать дилеров. Нужны были строители-подрядчики.
Все такие подрядчики размещаются на Авито.
Мы звонили и узнавали, нужны ли лестницы в данный момент или на перспективу. Объем работы — очень большой и задача получилась на фуллтайм для целого колл-центра из нескольких человек.
Наш колл-центр, был как у многих других — черной дырой непродуктивности.
Набор болезней стандартный:
- Персонал не самый квалифицированный. Набирали на телефон вчерашних студентов или мамочек-декретниц без опыта. Нет мотивации, тяга к работе нулевая и нет желания учиться, чтобы делать работу лучше.
- Мало кто ценил такую занятость. Постоянная текучка, постоянное обучение новых сотрудников, постоянные больничные и прогулы. Росли затраты на подбор кадров, на их оформление, на повышение квалификации, на разработку бонусных программ, на системы контроля.
- Стресс. Общаться с незнакомыми людьми сложно. Делать по 100-200 таких звонков в день — голова закипит. Мало кто способен долго работать в таких условиях, а потому люди уходили, не справляясь со стрессом.
Содержать все это безумие за нормальные деньги ради простейших звонков — боль, слезы, ранняя седина и валерьянка для предпринимателя. Знакомая проблема?
Прикинув, что только на обучение нового сотрудника, у нас каждый раз уходила пара недель, мы решили поступить по-другому.
Одним из партнеров по бизнесу, как ни странно, был серьезный разработчик . Под его руководством небольшая команда собрала первоначальный прототип робота-продавца.
Распознавать, анализировать, отвечать.
За 6 месяцев работы написали первую версию будущего обучаемого искусственного интеллекта.
Робот уже тогда умел распознавать речь собеседника и говорить нормальным человеческим языком. Для этого все возможные фразы в рамках разговора мы записали сами — надиктовали голосом. Получилось необычно — ни один робот до нас так не звучал, что круто сказалось на конверсии и отношении собеседника. Мало кто вообще понимал, что говорит с программой.
Это наша первая версия робота. Демо делали для заявки в Y Combinator. Февраль 2017г.
Робот взял на себя всю рутину, которая отнимала так много времени у операторов. Он дозванивался, находил заинтересованных людей, а менеджеры закрывали сделку. За неделю мы заключили 94 новых договора. Конверсия звонков была почти такая же, как у человека, но затраты сил не шли ни в какое сравнение. Мы поняли, что получился, пожалуй, первый робот, который решает конкретную бизнес-задачу.
Это стало интересно другим компаниям, которые захотели купить нашего робота уже после первого успеха. Они уже пробовали внедрять искусственный интеллект, но реальной финансовой выгоды это не давало.
Роботов повально пытаются использовать ученые, программисты, маркетологи, продавцы — кто угодно. Нейросети учат рисовать, писать музыку, подбирать рестораны, распознавать лица. Их пытаются сделать полезными.
Пока только пытаются.
Реального внедрения диалогового искусственного интеллекта в бизнес так и не произошло.
Голосовые помощники крупнейших IT-корпораций — это разговор обо всем и ни о чем одновременно. Набор голосовых команд, который только создает иллюзию, что жизнь с ними проще. Они отзываются на простейшие запросы и могут написать смску или позвонить жене. Но эти игрушки не понимают последовательных команд. Они говорят синтезированными голосами и если пробовать использовать их в работе с потенциальным клиентом, разговор продлится пару секунд, пока человек не услышит, что говорит с роботом.
Возможное исключение на данный момент - это Google Duplex. Что станет с этой технологией покажет время.
Мы сразу стали делать робота максимально похожим на человека
Никому не нравится говорить с роботами.
Если слышно, что с вами говорит машина, у человека появляется ощущение бесполезности разговора, складывается впечатление, что он говорит с неживой стенкой. Все равно где-то там должен быть оператор из плоти и крови.
Поэтому мы сразу научили робота следить за репликами и реагировать на них, сделали ему человеческий голос. Один раз его даже, в шутку, позвали на день рождения — не смогли отличить от настоящего оператора.
Кейс из товарного бизнеса. Информирование клиента о пришедшей посылке.
Наш искусственный интеллект заслужил имя Даша.
Чтобы убрать длительные паузы в разговоре с роботом, Дашу научили одновременно принимать и обрабатывать информацию.
- Сначала робот распознает речь. Фиксирует, какие слова ей говорят.
- Потом особая технология распознает смысл — определяет, о чем идет речь, под какой скрипт подходит сказанное, что надо отвечать. Это происходит в тот же самый момент, пока человек на том конце еще говорит.
- У робота сразу готов ответ.
Разговор протекает в нормальном темпе. Паузы между репликами выверены специально, чтобы имитировать обычное общение.
Даша умеет говорить синтезированным голосом, но чтобы речь звучала реалистично, все ответы и реплики записываются человеком в нормальных интонациях, с оттенками эмоций — заинтересованность, замешательство, дружелюбие.
Активное слушание. Пока человек отвечает на вопросы, робот поддакивает и угукает. Получается, что собеседник постоянно чувствует, что с ним на линии активный, живой человек.
Что круто — Дашу можно перебить. Если кто-то вклинится в реплику робота, он не собьется. Он сделает паузу «выслушает» человека и продолжит разговор. Причем начнет не с той реплики, на которой его перебили, а с той, которая лучше всего подходит по смыслу после сказанного.
Разговор получается настолько реалистичным, что человек не отличает — робот это говорит или нет. Не только по смыслу ответов, но и по интонации.
Можно увольнять любого, чья работа скриптуется
Если менеджер по продажам просто обрабатывает заявки с сайта, оформляя и отправляя их на склад, это может делать искусственный интеллект. Если приходится каждый день отвечать на одинаковые запросы в онлайн-консультанте, писать подходящие ответы может робот. Если бухгалтер сверяет счета или физический остаток продуктов на складе, это за него могут сделать электронные мозги.
Технология адаптируется под любую задачу, для которой можно написать скрипт — опросы, прозвон клиентов, проверка актуальности заявок, обзвон кандидатов на работу.
Даша работает на нейронных сетях.
Она учится и советует, какие изменения внести в скрипт, чтобы сделать его эффективнее. Сама программа ничего не меняет в программном коде, поэтому исключено, что она нагрубит клиенту или попытается захватить мир.
Пару лет и для людей не останется работы (для многих)
Это уже не просто сказки и модная тема.
Это реальность, над которой работают компании из сферы ИИ.
Уверены, что через два-три года подобные технологии, будут такими же понятными и доступными, как подписка на какую-нибудь CRM’ку.
Самое главное во всем этом — владельцы компаний будут получать реальный измеримый результат от внедрения искусственного интеллекта, чего сейчас, если смотреть объективно, почти не происходит. Кто хочет поспорить — оставляйте комментарии — попробуйте нас убедить, что люди работают лучше роботов.
Комментарии
Интересно, как быстро подобные роботы сделают очевидным тот факт, что значительная часть взрослых людей не является полноценно разумными, а всего лишь имитирует разумное поведение?
Спасибо , доставило . ))
ДЫА! йа ждал такого вопроса,в этом или подобном треде...
Del
Чото в первом ролике скрипт Владислав лажает. Если он прямо сейчас перезванивает - какие до свиданья, или он араб (это у них так)? И повторяет ту же длинную мантру про лестницу, что и в самом начале. И что это - сам трубку первым повесил? Какой-то невежливый Владислав)
Чёт взоржал.
Выдать функционал Google API, за собственную разработку ИИ.
Как это типично для эффективных.
Это очень хорошо!
В России, между прочим, демографический кризис с нехваткой рабочей силы, которая еще и сокращается.
Компенсируется это путем массового завоза гастеров, что несет за собой массу негативных последствий
"Приезжие совершают в Москве 75% изнасилований, 90% преступников — выходцы из стран Азии, заявил в четверг на круглом столе "Профилактика и противодействие насилию в отношении женщин" замначальника управления уголовного розыска ГУМВД Москвы Михаил Трубников."
https://ria.ru/incidents/20160825/1475238398.html
Роботизация решает данную проблему т.к сокращенная неквалифицированная рабочая сила которая состоит из коренного населения (а сотрудники кол-центров это неквалифицированные специалисты) будет перетекать в сферы занятые гастерами, ведь идти то больше некуда будет... ну конечно пока жизнь не заставит повышать квалификацию.
Так и другую проблему в виде импортозамещения т.к для полноценного замещения импорта трудовых резервов в стране не хватит, а роботы тут как тут)
Одни плюсы, короче говоря))
В России, между прочим, демографический кризис с нехваткой рабочей силы, которая еще и сокращается. Компенсируется это путем массового завоза гастеров, что несет за собой массу негативных последствий
Вы путаете причину и следствие .
Именно массовый завоз гастеров является причиной низкой рождаемости , поскольку гастеры снижают расценки оплаты труда соглашаясь работать за меньшие деньги , в худших условиях и больше времени . Посему расценки на оплату занижены и в России этих денег недостаточно для жизни и рождения 2го ребёнка . Что хотите капитализм .
Сотрудники кол-центров и весь офисный пролетариат низкой квалификации не идет в штукатуры и маляры т.к в офисе работать удобнее. Тем временем в штукатуры и маляры идут гастеры и им занижают зарплату... тем временем местный даже если захочет пойти в маляры из кол-центра - не пойдет т.к занижена зарплата. Это такой связанный между собой круг. Собственно, когда первые останутся без работы - выбора уже не будет.
То есть предлагаете идти на еще более низкооплачиваемую работу , черте где , да с худшими условиями труда, а вы прошаренный))
Это что-же "они нам нужны" не правда!? Как вы смеете сомневаться в русофильстве темнейшего!
сотрудники коллцентров никуда перетекать и обучатся не будут, это нереально просто. человек с способностями к обучению и логикой там изначально не окажется, бо режим работы концлагеря и оплата недостаточная ни для чего. вот молоток держать они могут, или нож. не в строительстве:)
Вы вообще видели сотрудников кол-центров? Уж чего чего, а нож держать не в строительстве они если и смогут, то нож быстро окажется в них самих))
Вопрос мотивации, и только.
Люди, поработавшие в Китае начала 90-х, говорили, что требовалось долго-долго дрессировать свеженанятых хоты бы не вытирать сопли о станок. Не плевать на пол заставить было нереально, но приходилось прилагать усилия, чтобы хотя бы на заплёваный пол детали не ложили.
Сейчас там всё СОВЕРШЕННО не так (в массе, конечно).
Вопрос мотивации, усилий и примерно одного поколения.
по представленным роликам люди по телефону ведут себя как послушные овцы. они не знают, что говорят с роботом. робот ведёт этот диалог. но как только человек поймёт, что это машина, стиль разговора его изменится кардинально. люди разделятся на две группы. одна- которые предпочтут остаться овцами. и другая, которые будут напрочь ломать предложенный стиль разговора. или тупо обрывать его, зная что это робот, или задавать такие вопросы и требовать невыполнимого. один из самых простых вариантов- требовать живого человека к телефону. массовый саботаж электронных "помощников" уже замечен в пунктах обслуживания. люди не хотят иметь дела с машинами.
вот это и будет крах всех системы, где оба сообщества (программисты+их компы) и (живые), замкнутся сами в себе. люди обладают феноменальной приспосабливаемостью и изменчивостью. когда это включится в ответ на атаку компов и люди начнут просто пытаться выжить, этому миру наступит конец. живой человек не позволит управлять собой, как в этих примерах разговоров.
Потому что правильно построенные рабочие разговоры абсолютно шаблонны и построены по принципу минимизации затрат времени и максимизации понимания собеседником. Это не Алиса над которой школота глумится.
Значительная часть работ выполняемых сейчас человеком шаблонна и скриптуема. Здесь не нужен никакой сильный ИИ, вполне достаточно слабой формы: качественная распознавалка (нейросети), анализ смысла, ключевых фраз и скрипт генератор ответов.
PS "лет через 10-15 очень и очень много людей, всякие продованы, складские работники, значительная часть бухгалтерии все останутся без работы"
Решили половину населения Индии сделать безработными?
А потом будут продавать автоответчики для автоматического посылания подальше этих роботов обзвонки... ПРОФИТ!))))
интересно, а alexsword- это живой человек или тоже программа ИИ, которая агитирует, что Америке уже конец?
Живой. Я с ним общался.
... сказал робот, читающий всё подряд )
ЧОРТ, ты знал! )))
А мне казалось, что дебильные разговоры на тему, что почем, которые можно доверить роботу, давно уже вытеснили сайты. На них есть вся основная информация. звонят обычно с нестандартными вопросами, когда "хочу сам не знаю чего и быстро", "а почему у меня вот тут что-то зелененькое", "а чего у меня баллы не записались?" И что робот будет на это отвечать? Какие для этого стандартные фразы? По-моему проще было бы этим ребятам сайт нормально раскрутить.
Автоматический обзвон клиентов, как компонент CRS системы просто великолепен. И таки да это ацкая трудоемкость и нечеловеческий ;) труд
Выверка данных по организации в Новосибирске - часом не Дубль ГИС?))
Центры - чего? Осиновый кол...
Вот теперь я поняла, что недавно мне звонил робот. Девушка предлагала пройти опрос общественного мнения, это займет 15 - 20 минут. Я сказала, что не хочу в этом участвовать. А она ответила: "Хорошо. Мы Вам перезвоним в другое время". Я ей говорю: "Я вообще не хочу участвовать в опросе, не надо мне звонить". А она мне: "Я Вас поняла, мы перезвоним Вам в другое время".
Я с этим не сталкивалась никогда. Удивилась, чего это она заладила одно и то же. Голос был вполне живой, с интонациями.
Чет я туплю, не могу свести концы с концами.
Такие крутые спецы по искинам, а лестницами торгуют.
- ...а вы мне только адрес скажите где товар забрать.
- А вы сможете забрать товар завтра-послезавтра утром?
- Да-да...
- Хорошо. Тогда я вам перезвоню и уточню все по качеству товара. До свидания.
Не совсем понятно, почему боле-менее грамотно составленную программу считают искусственным интеллектом. Это очень порочная и печальная практика на самом деле.
Программа распознающая речь и выделяющая смысл и есть ИИ, слабая форма ;)
Это тоже самое, что и распознавание картинки или распознавание текса. Программа Шазам уже давно распознает речь. Тут нет никакого ИИ. Это все программы, в которых вся логика определятся программистом.
Определитесь с термином интеллект и ИИ в разных формах.
Человеческий интеллект по сути тоже программа, только очень сложная.
Тогда уж ИИ - это программа, которая сама себя дописывает и самосовершенствуется.
У них ничего там такого нет. Они просто записали стандартные ответы на стандартные вопросы. Т.е. не слова, а целые предложения. Поэтому, при не стандартном общение со стороны клиента будет создаться ощущение, что в офисе сидят укуренные сотрудники. Если бы это был ИИ, как им хочется это все называть, запись состояла бы из отдельных слов, предлогов и т.д. Из которых ИИ самостоятельно бы конструировал предложения.
У Яндекса с Алисой все гораздо круче. Но и там косяки. К примеру, она в написание слов не понимает отсутствие буквы "Ё", да и вообще на слух она ее не воспринимает. В предложение, к примеру, слово "все" она воспринимает исключительно как "все", хотя по смыслу может иметься ввиду слово "всё".
В общем, нет смысла выдавать желаемое за действительное. Я против порочной практики все именовать как ИИ. Это может к очередным пузырям привести в будущем.
Вы выдумали собственное определение и решили, что существующие системы ему не соответствуют.
Это не так. Протестовать ваше законное право )
Какие именно системы? Про систему из статьи я вам уже все написала. это не ИИ.
Системы управления с элементами ИИ.
И даже вашему определению с функцией адаптации система соответствует
Технология находится в развитии, но требование "хочу всё и сразу" инфантильно, в реальном мире так не бывает. То, что ребята смогли, используя готовые кирпичики API ИИ, построить работающую систему, решающую реальные задачи - великолепно!
Великолепно ))) Пора на IPO выходить.
Кстати, в статье не сказано, сколько звонков было за эту неделю осуществлено и сколько клиентом из этих звонков сочли компанию за невменько с укуренными сотрудниками. Статистика должна быть полной.
Ничего страшного, через некоторое время люди адаптируются, что большинство подобных разговоров ведётся с автоматами и скорректируют своё поведение. В конце концов лучше получить ответ от автомата, чем не получить его вовсе. Сложные вопросы система будет переадресовывать на белковых операторов, а по мере развития граница постепенно сотрётся.
Лучше, чтобы ни автоматов, ни людей не было. Человеческий фактор было пока что боле-менее сдерживающим. С появлением таких автоматов вам будут названивать различные компании ежеминутно и что-то предлагать купить. Меня лично дома уже холодные продажники подзадолбали. особенно, с обслуживанием пластиковых окон и предоставлением бесплатной юридической консультации.
Первые в последний раз вообще оборзели до того, что сказали, что будут названивать нам до те пор, пока мы им не объясним причину по которым мы не хотим брать у них обслуживание по пластиковым окнам.
Пробовал в тестовом режиме запустить робота от Манго. Звонить - звонит. Говорить - говорит. На менеджера никто не переключается. После обзвона тех номеров, где робота выслушивали, а не бросали трубку, выяснилось, что это все номера, где отвечают про то, как звонок важен и т.д. Короче, роботы просто друг другу рассказывали сказки.
Годный срач. Ахтунг - пахнет трольчатиной! Автор, нет ли в обсуждении упырей? Сим повелеваю - внести запись в реестр самых обсуждаемых за день.
Знаете, мне за неделю поступает не менее 10 звонков на каждый телефон. Звонят представители банков, транспортных компаний, предлагатели финансовых услуг, форекса, звонки от МТС, ростелекома, билайна Также коммунальщиков, у которых не прощли платежи и т.д. Жизнь становятся невыносима. Когда к ним добавляются звонки с опросами - начинаю посылать. Когда я одним таким сказал, что сделаю программу, которая будет им звонить каждый час и спрашивать что либо - оператор заявил мне, что тогда они напишут на меня заяву на терроризм. То есть нам звонить вся эта котла может, а мы им нет. К чему я это - активное внедрение подобных квази интелликтуальных систем забьет мусорными звонками все на свете. Это надо как-то регулировать.
А вы верите в Бога? ;)
PS Конечно надо регулировать, причём очень жёстко
у системы с нами -война на истощение. заваливают платежками ЖКХ с вымышленными цифрами, иди доказывай, что не верблюд. нас прессуют, чтобы легче было управлять.
Страницы